“布衣之怒”撼动跨国公司

1996年2月16日，厦门市民黄崇付带女儿去厦门肯德基餐厅吃饭，黄女在餐厅内的儿童开心乐园玩耍时，由于园内人员过分拥挤，又无人疏导，黄女被人挤下滑梯摔至骨折。事发后，黄崇付多次与餐厅交涉，要求餐厅赔偿其女儿受伤治疗费、营养费等费用，但遭到餐厅拒绝，黄祟付于是向法院起诉肯德基餐厅。厦门思明区法院审理判定肯德基餐厅负次要责任，并赔偿30％的医疗费、护理费、营养费，共计680．58元，其余费用由原告’自负。黄崇付不服原判，提出了上诉，并策划了一起自称为“布衣之怒”的行动方案。黄祟付首先在国际互联网上(INTERNET)发出了一封致全球消费者的公开信，申诉了其在肯德基餐厅的不乎遭遇，“并以家庭名义向肯德基宣战”。此后他还计划召开记者招待会，并公开宣誓拒吃肯德基家乡鸡。许多媒体对此事做了不少篇幅的报导和讨论，社会各界对此反响颇大，不少消费者纷纷打电话或写信表示了对黄行动的支持。

诚然，企业在复杂多变的经营环境中，总会遇到一些与顾客的纠纷事件，这是难以避免的，关键在于如何处理这些纠纷，使顾客尽可能满意，这就需要企业有较强的公关意识，并能运用一定的公关技巧，妥当处理。纠纷事件处理得妥当，既可以取得顾客的谅解，也可以得到公众及舆论的称道，否则将极大损害企业形象。厦门“肯德基”事件就是一个例证。它由一起小意外事件开始，事态不断扩大，引起了公众及舆论的关注与批评。这一事件说明了肯德基公司在中国市场公共关系方面的许多问题。

一、肯德基公司缺乏社会责任感。

众所局知，一个企业，其利润来源于社会。一个有远见的企业必须有强烈的社会责任感，许多企业就树立了“取之于社会，用之于社会”的经营理念。相反，一个短视的企业则往往只重经营利润，忽视企业的社会责任。肯德基公司是一个著名的跨国经营的快餐公司，如果它在美国本土遇到了类似的事情，我想，它是不敢如此怠慢受害顾客的。在中国，却何以如此处理?我看，一方面有我国对消费者权益保护的法律还不够健全，消费者的自我保护意识还不够强的原因，另一方面，更重要的问题在于企业的社会责任感。前两年天津光荣公司(日本投资)制作出售有军国主义色彩、伤害中国人民感情的“提督的游戏”软件事件，去年珠海一家韩国公司女老板逼迫上百名中国工人“集体下跪”事件，以及近年披露的一些外国公司(包括一些著名的跨国公司)将一些不合格产品输人中国市场的事件，暴露了一些外国公司在华经营缺乏起码的社会责任感的问题。

二、肯德基公司缺乏公关意识。

目前在华经营的一些外国公司，由于其名气、技术、管理等方面的优势，加上一些国人的崇洋心理的因素，其产品的市场需求比较旺盛。在这种市场环境下，它们往往只注重追求市场利润，忽视了企业的公共关系建设，其实这是一种短视的行为。“肯德基”事件说明了肯德基公司缺乏公共关系意识。假设肯德基公司有较强的公关意识，在黄女骨折发生后，能及时主动地帮助送往医院，承担由于疏于现场管理所造成的意外事件的责任和受害顾客的一切损失，今后加强儿童乐园的现场疏导和管理，防止类似事件发生，使顾客玩得开心，吃得放心，则易取得顾客的谅解，事情则可能会朝相反的方向发展。那就是，黄祟付作为受害顾客对肯德基公司的行为表示谅解，公众与舆论对肯德基公司的行为表示赞赏，同时也树立了企业尊重顾客，关心顾客的良好形象。遗憾的是，肯德基公司由于缺乏公关意识，非但失去了一次良好的公关契机，而且促使了事态的不断扩大，绘企业带来了不必要的麻烦，损及了自身形象。如果联系1996年8月4日中央民族大学教师刘英航先生在北京肯德基餐厅的另外一次遭遇，就更能说明肯德基(中国)公司缺乏公关意识。刘先生因开发票一事抱怨了几句，餐厅的经理助理居然与他争吵起来，致使刘先生装有贵重物品的手提包被偷走。后来，刘先生找值班经理，不被理睬，在总经理办公室门外又等了一个多小时，才有人接待，可见肯德基公司的公关意识确实淡薄。

三、肯德基公司缺乏公关技巧。

在事件发生的几个阶段中，如果肯德基能恰当地运用公关技巧，都有机会使事件乎息。在消费者起诉之前本可以争取庭外调解。但是，肯德基公司一开始就下定了对簿公堂、奉陪到底的决心，以致使受害消费者走向了极端对立的立场。虽然肯德基公司在官司中占了便宜，但一个声名赫赫的跨国公司与一介普通消费者因区区小事对簿公堂，兴师动众，失了大公司的大度风范，是得不偿失的行为。事实上，大多数公众是同情黄崇付，站在他这一边的。近年来，一些商家企业热衷于打官司，明明卖了假货，却想赖帐不赔钱。一些企业想借打官司扬名，不花钱做广告，其实是“坏名远扬”，是不符合公关标准的，是扩大企业负面影响的失算行为。如果那些热衷于打官司的公司，把眼光看得远一点，胸怀显得宽广一些，把更多的精力放在改进服务，建立与顾客良好的关系，树立良好的企业形象等方面上来，则能取得更好的经济和社会效益。