“感：动”中心—一体化联络中心的中国创造(3)

在融合通讯方面我们强调异构的概念，在很多呼叫中心技术交流中，都听到过SIP这个词汇，会话层信令控制协议，当我们不了解情况时候感觉SIP在呼叫中心是一件法宝，认为放之四海而皆准，SIP在语音传输和视频传输中有其独到的优势，任何有发展前景的呼叫中心是必须支持SIP的，但是我认为SIP也不是解决全部问题，例如目前的Email使用的SMTP，使用文本聊天IM，包括我们为中国银行提供的在线客服系统（通过网页来聊天的方式，与客服人员进行相关的互动解决问题），也是基于的文本聊天，无论是国内的QQ还是国外MSN，GOOGLE talk这样的额非常具有影响力的大平台，使用的都不是SIP协议，使用的是SMPP可扩展的协议。联络中心在融合通讯强调支持异构，SIP一定是要支持的，但是不能绑死SIP，我们要允许我们的客户根据需要喜好融合更多的工具，例如基于融合通讯基于SMPP，研发的在线客服，可以把QQ、MSN、GOOGLE talk等接入到呼叫中心平台中，由座席提供相应的服务，这是异构带给我们的好处。

另外重要的是虚拟化，在联络中心SOA的架构下技术应用，按照客户需求随需的扩展我们的平台，进行动态的扩容，应该是良好的呼叫中心产品平台所具备的能力。当然在虚拟化的前提下，我们所关注不仅仅是技术本身架构下的发展趋势，而应该更多的去关注如何满足客户的需求，技术的交付能力和一种动态扩展的能力，在虚拟化的构建中，我们要把目光放到业务上。

刚才我们也谈到了，一个好的呼叫中心“感•动”中心，不仅仅是一个联络平台的概念，它要融合一些运营管理绩效考核的相关的内容，我们为什么要强调绩效考核？一体化的平台，平台是厂商的，数据也是在厂商的手里，数据强调的是底层统一数据、统一逻辑的概念，数据加工对于拥有数据的厂商来讲变成一件非常容易的事情，我们可以根据用户的需要，对数据进行可辨识的加工，无论是质检系统。排班系统，实时监控还有报表系统，能够满足用户的未来发展变化的业务需求，我们认为在“感•动”中心的平台，不仅仅是媒体语音交换的平台，同时也要有能够提升整个联络中心运营效率的绩效考核平台。

最后我们确实是处在一个云的时代，云的技术已经得到很好的应用，包括我们的产品平台中也是有相关云计算的产品，我们认为对于联络中心平台是私有云的概念，还不是公有云得概念，在这个领域中是没有国际标准的，在领域中各个厂商通过自身的技术，研发自身的产品，对用户的应用提供良好的支撑，对于英立讯来讲我们也有自身的云架构，在设备层我强调的是我们厂商工作的重点，云机构的好处在这里大家都很了解，高的稳定性，随需的部署，随需的扩容。但是在互联网的时代，作为厂商我们要融合更多的先进技术，让云架构在用户业务的开展方面做很好的支持。

当然在云架构下，有个最大的问题：数据的安全性。一体化机构很好的解决这个问题，我们在底层对全部的数据的进行了加密的机制，在技术方面对数据进行相应的安全保护。但另外还有一点，作为内资厂商的优势，我们在国内和用户合作中，我们可以适度开放底层的源代码，和客户共同制定符合用户业务长久发展的应用平台，这也是当时农行很大程度上选择我们，也是基于我们是国内本土化的公司，底层进行适度的开放，数据的安全性真正的放在用户手中，这一点我们比国外的伙伴公司更具一定的优势。

英立讯在国内有十年的发展历史，我们已经在国内树立了一线品牌的位置，在十年中我们取得的案例不会输于任何一个竞争伙伴，由于时间关系，我们不一一展开，在我们众多的案例里面包括了金融行业的中国人民银行，商务部全国的12312，能源行业的中石化全国IC加油卡系统，相关的案例可以查看我们的宣传彩页的案例集以及网站，上面都会有丰富的介绍。

在这里我仅仅为大家介绍一个，也是让我们骄傲和自豪的案例：中国农业银行总行的全国的95599系统。这是一套面向于全国建设的客服平台，通过3年的建设，已经形成了三大中心（分别是天津中国农业银行客服北中心，上海中国农业银行客服南中心以及成都的客服西南中心又称之为三农中心），系统上线是从2007年底的北中心的一期建设，2009年完成了二期的南中心的上海和西南的成都建设。目前系统的上线规模已经超过了1300个坐席，服务于36个一级分行以及相关省份的客服业务。在农行的系统里，大量高科技的英立讯产品在系统中都得以体现，包括了前置IVR技术、CTI云计算的技术、多台平台之间互溢互备的技术等。(责任编辑：admin)