“感：动”中心—一体化联络中心的中国创造

7月25日消息当今社会正处在一个IT技术变革的时代，在中国经济高速发展的大环境，给了国内的众多行业及企业的科技进步带来了非常大的推动力，本土化技术创新的能力或是在IT行业的创造力，确实也能够成为中国新经济时代转变发展方式的重要支撑。

呼叫中心作为IT的一个分支领域，我们也能看到越来越多的智能化应用的展示；在英立讯这个平台上，我们也在不断的思考着这样一个问题：是什么力量在不断推动着呼叫中心的技术、产品、解决方案的变革呢？其实中国有句古话：温故而知新。实际上我们认为客户需求是任何一个行业变革的最原始的推动力，我们以一个金融行业的客服中心来举例：过去银行账户的查询与转账等业务，我们都需要不断地往返于银行的营业网点，如今我们确实省去很多麻烦，我们可以在家中通过网上银行，电话银行、传真等处理很多我们日常当中所涉及到的金融业务。但是是不是这样的一种需求就能够满足实际的需要呢？我们会产生更多需求方面的想法，包括尽量减少去网点的奔波，我们可以开展更多的业务在家里就能完成，于是，这样的想法也就推动了联络中心的发展与进步。包括在早期呼叫中心：以单一语音为平台 ，以CTI技术为核心的呼叫中心，伴随着IT技术的应用及扩散及全媒体技术的融入，到现在已经慢慢发现成为融合Ip语音及多媒体技术的全媒体联络中心，已经在市场上得以普遍应用和推广。那么下一步，我将面临着推动新经济时代快速变革的物联网技术，其中还会包括云计算等新兴技术的应用。

在上世纪80年代，计算机技术的迅猛发展，在很短的一段时间内改变了我们所生活的这个世界；下一代，能够快速改变我们生活环境的正是被公认的物联网技术。在物联网领域内，中国本土的公司或技术研发机构所代表的物联网技术水平应该可以和世界上任何一个发达国家相比，2009年的数据显示，在国内的物联网相关技术水平及市场的发展境况，在全球排名第三位。在2010-2011这个时间段内，我还将有向前继续发展的趋势。在物联网时代的联络中心强化的是一种感知用户需求进行数据的处理，之后我们会为客户提供更具针对性的个性化服务，所以我们将物联网时代的新一代的联络中心称之为：“感•动”中心，感和和动分别强调了感知和互动的概念。

“感•动”中心是物联网时代联络中心发展的模型，联络中心所倡导并强调的是提高联络的效率，用人机的联络方式取代人与人见面的柜台式的见面服务方式。当然在物联网时代，联络中心的意义也将有更进一步的扩展，我们所强调的联络不仅仅局限于人和人之间的联络，包括人和物、物和物之间的联络。联络中心的概念是从原先的企业通讯慢慢发展演变而来的，但随着目前的发展，联络中心所关注的问题已经与企业通讯领域有了明显差异。呼叫中心领域我们关注更多的是以业务为中心，以客户需求为中心，提高客户的满意度和体验；对于企业通讯来说更多关注的是媒体接入层的协议，以及全方位的将各种媒体纳入到它的平台上来。所以“感•动”中心的概念是真正基于呼叫中心未来发展的总结。

如果我们用一个两轴四象限来概括“感•动中心”所包含的要点时，除了之前提到的感知和互动以外，还有效率和发展。还是刚才的金融案例，当去银行办理现金取款业务，如果我是某银行的VIP客户，我有手机钱包的功能，银行提供一个带有物联网射频RFID应用的手机卡，我可以先打电话到呼叫中心，指定一个附近的网点预约服务，当我靠近银行大门的时候，银行的物联系统就能感知到你的到来，于是数据通过后台、通过银行的联络中心，直接通知到银行网点客人到来，会有专人来说：昨天预约的服务准备好了，请到这边办理。这种服务方式将是未来物联网时代，我们能享受到的银行为了让提高客户满意度提供的更新的服务。

再进一步讲，物联网时代大量的物联技术的应用，和金融相关的周期业务，都可以在平台上实现，包括当我办完业务后，其员工会善意的提示我家中的水电燃气、汽车保险的情况，需不需要更新或购买。这些都变得可能，因为物联网时代，物与物之间的互联变得异常的畅通。举个例子，北京有个电子商务类的网站叫京东网，短短的两年时间，他几乎取代了北京著名的电子产品分销集散地——中关村。 也从相关部门的朋友那边听到了消息，中关村有可能会在不久的将来消失，包括电子类产品分销领域非常著名的太平洋大厦，现在已经被太平洋集团回赠给了北大做实验楼。为什么京东商城能在短时间内对传统经营的中关村产生如此大的冲击呢？我想正是源于物联网时代物流方面的先进应用，京东承诺上午下单下午到货，他们所有的产品项目，都采用电子标签，应用物联网技术，根据后台联络中心自动的实时传递信息，无需人工参与。

所以，物联网时代，感知的概念不仅仅局限于人与人的互动，包括后台物与物之间的传递，当然最重要还是围绕人来提供服务。这个概念也得到了各国的认可，美国IBM提出了“智慧地球”，中国提出了“感知中国”，都是有感知的概念存在。这也是下一步智能应用的基础。

在感知的基础上，我们才会有互动的环节，互动：是基于全媒体方式和客户之间的信息交互。互动，也可以理解为通过物联网、互联网或者通讯网所快速即时的获取客户的信息，做精准分析，为客户提供有针对性的定制服务，挖掘客户的需求，展开二次营销，这是我们传统意义上的互动。现在的时代也同时存在着很多物物间的互动，我可以很奢侈的想象：我想去取一笔现金，但是不希望去银行，想让银行为我提供门对门的服务。我们为农行做全套解决方案的同时，可以看到行内的前瞻性的技术发展规划。银行业在尽量压缩柜台业务、营业网点，这对银行经营是非常有益处的，能够节省大量门店消耗的资金，但其强化要求了后台配送在互动阶段必须在呼叫中心内完成，包括运钞车行进线路，时间的准确性，和客户之间的身份验证、验密等诸多环节，都需要客户之间联络的方式完成。(责任编辑：admin)