“感：动”中心—一体化联络中心的中国创造(2)

联络中心最终强调的是提高联络的效率，从而优化客户满意度为社会创造价值，所以我们强调的“感•动”中心在效率这方面也会有自己的想法。在效率方面，实际上“感•动”中心确实能为社会带来很好的社会价值，首先对于我们大多数的客户来讲，我们可以在同一个平台上足不出户的开展和结算很多业务，它可以为我们节省大量时间、精力和体力，这对我们是一个很好的收益；另外，对于感动中心平台的运营者来说，他可以通过这个平台，运用大量绩效管理方面的手段（包括排班系统、质检系统、大屏数据的监控、精准化的报表系统）对个别员工开展人性化的工作安排，去提高员工的工作效率，最终也是为了提高整个平台对企业生产力整体提升做相应帮助。

对于建设者来说更是带来了诸多好处的。正如我之前讲过的，当我们和金融业领导者们讨论银行业务发展问题时，他们都希望一是在未来发展网银，第二就是发展这种功能非常强大的联络中心，这样能够尽可能大限度的提高和替代柜台业务，从而为银行系统大量节省柜台的建设成本。

当然我们所强化的“感•动”中心这个概念在效率方面的另一个点也是非常重要的：它必须是一个能够快速交付的平台。它的建设周期一定要非常的短。原来我的一个呼叫中心平台（或联络中心平台）上线调试多种产品集成的时间，一个月可能是非常合适的时间长度，但是对于一体化架构下的“感•动”中心，大家只需要一周的时间足以完成所有系统的上线以及和业务的连调等。所以效率在“感•动”中心的核心定义里也是非常重要的概念。

最后的一个概念还是发展。因为银行的业务千变万化，我们整个系统平台的规模，包括现在越来越多的BPO的，或者电子商务的这种外呼的系统，他的发展速度是非常快的。我们认为一个联络中心的运行是一个动态的持续的过程，他是用很多方面进行相互的平衡，包括我们需要考虑的在客户体验和服务品质方面去响应的平衡，在业务功能及技术平台之间的平衡，在员工的期望和管理机制方面的平衡的功能。所以我们的“感•动”中心应该是能够在这种动态稳定、快速适应、平滑扩展方面仍然有上佳表现的，因为一个系统平台业务规模业务不调整的情况之下，想保持稳定是相对容易的，相信对于呼叫中心熟悉的人也有深刻体会。但如果业务不断在整合调整、规模不停在变化，此时，在这种动态发展的情况下想维持稳定，是有一定难度的事情。所以我们认为一个好的“感•动”中心平台，在技术层面也要遵循着新技术发展时期中所必备的要点。

英立讯科技作为行业内经营将近10年的企业，所有相关产品都拥有全部自主知识产权。所以在行业内，对于技术走向的判断和分析方面，我们也有自己独到的见解。我们总结一种能够适应“感•动”中心平台的技术架构，我们称之为ZingFramework®高效能一体化架构，这种技术架构首先强调“一体化”的概念，一体化最关键的就是统一内核、统一逻辑。我们希望将来用户能够更多的关注他的业务、关注他的业务流程、关注他应用实施的效果，而把平台的很多事情交由设备厂商或者集成商的建设者们来关注。

在这种美好的愿景下，我们的平台就必须具有一些特点，我们核心的所有相关部件，包括PBX、CTI、ACD、IVR等等都应该具有超强的SOA的扩展能力；另外所有的相关部件都应该有集群计算，统一数据…这样的一些特点；再者就是要支持异构形式下的融合通信还有统一的数据、控制接口等。

简单的为大家分析一下一体化这个概念。现在大家听到越来越多的联络中心的平台都称之为一体化架构，而在几年前，我们听到的是传统交换机方式的联络中心还是市场上的主流产品。为什么近几年无论国内还是国外的公司都走上了一体化的道路？什么促使了一体化的发展呢？这里，有一个时代发展的背景，大家知道任何联络中心的核心技术都是CTI技术，强调的是计算机和语音交换的能力，但是计算机和语音交换的发展水平是存在很大差异的，所以很多老牌联络中心的厂商或企业通信厂商都是以传统的老的交换机为核心进入市场的，所以早一代以多家产品联合在一起构建一个呼叫中心的方式，这样的解决方案都是侧重于PBX为核心，以T为核心。

上世纪90年代计算机发展的速度在很短的时间内突飞猛进的发展，这样也为CTI技术的变革带来了机会。我们可以不再过多去强调以T为中心，或者是以计算机的集成能力为中心，而是以其高速的处理能力及集成的灵活度为基础，采用嵌入式的架构，把语音交换的高性能良好的集成起来，然后在强调计算机C和T的语音交换的这种高技术的融合，在这种背景下，产生了一体化架构的呼叫中心。

英立讯科技在业内是最早提出了这种一体化产品的公司。现在一体化的概念在国内外已经非常的普及了，包括国外的设备厂商AVAYA、Aspect国内的华为等竞争伙伴们也都陆续推出称之为一体化的产品。当然一体化也不仅仅是局限在设备层面的概念，只有设备的一体化才能带来我们经营管理的一体化，才能带来最终所要的客户体验的一体化，所以一体化是现代呼叫中心发展所呈现出来的一种趋势。

当然在一体化的情况下，强调的是数据平台的处理能力，也就是联络中心云计算的能力，传统的呼叫中心是以这种串行的方式，以PBX为核心，外挂CTI、IVR、ACD、录音等系统，它的这种计算资源来讲是一种岛式的、相对集中的，而现在更多的一体化架构的公司是把PBX、CTI、IVR、ACD、录音等功能内置在各种语音通道内部，方便构建超大规模且稳定的实时的业务系统。过去我们总是在咨询厂家：你们一套系统最大支持的座席数量？现在我们可以说：什么是一套系统？如果您强调是业务上的一套系统，我告诉您英立讯的座席规模是不受限制的，为什么敢这么去说，我们采用云计算的方式，采用基于服务的架构，我们可以将多套呼叫中心利用互溢的方式，在业务上形成一套巨大的呼叫中心，该中心确实不受座席数量的限制，目前英立讯为中国农业银行总行提供的三大客服中心平台已经采用这种架构，对于总行业务部门来讲是一套中心，座席可以随需的扩容发展，动态的变化。

在统一管理这方面，实际上我们强调是数据上的统一性，我想对于企业来讲数据的重要性不必深入的探讨，数据的统一对于未来的联络中心是必不可少、重要的概念，只有数据的统一才可以进行精准的加工，进行展开数据的挖掘，达到二次营销的目的等，同时才能在媒体流控制下进行统一管理，对媒体流实时监控，对报表数据进行实时加工改造等。

刚才我们也提到了融合通讯，目前的时代已经是多媒体融入的时代了，包括微博、社交媒体等，都是作为多媒体的一种形式在呼叫中心内有所体现，但是我们认为微博重要的是一种引擎，利用这个引擎把你关注的论坛、媒体杂志、使用引擎进行相关的搜索，一旦搜索到和你企业关联的信息或者感兴趣的一些词汇，马上进行提取，由座席人员进行相关的处理工作，及时把企业的观点、看法进行发布，和微博的发言者直接的进行沟通和联系，协助他解决相关的问题，这就是现在社交媒体对于呼叫中心结合的交点，但是社交媒体不是全部，现在全媒体的方式，除了传统语音，邮件、短信、webcall、webchat等这些应用已经非常的广泛，包括我们在内蒙电力全省的实施的呼叫中心的案例，各种媒体服务都已经集成在内蒙电力95598呼叫中心平台中。(责任编辑：admin)