国产手机17年要继续发力市场，更需增进后端支撑能力(3)
如何倾听，如何做到？实际上，门店就是线下消费者感受服务、反馈问题的最佳窗口，而网络则是线上消费者反馈问题的有效途径。
但在现实中，我们却发现：诸多公司，无论是线下门店还是网络（特别是网络），对于消费者反馈的问题，是不愿意接受与承认的，反而会认为是其他厂商在恶意抹黑重伤。当然，在恶劣的竞争条件下，也不能排除有这种可能。但对于厂商而言，在看到这种反馈时，首先需要做的，可能不是反驳与逃避，而应当是及时响应、核查消费者所反馈的问题，避免这些小问题发展成黑天鹅。
而在积极响应消费者心声、服务消费者需求等方面，vivo与华为具有一定代表性。vivo将其门店优势发展成前端服务体系，成为倾听消费者反馈、改进服务质量的承载渠道。诸如为什么vivo是最早在产品上附带原厂贴膜的厂商，原因是他们发现，90%以上的消费者在买到手机后，都会贴膜，但消费者自行贴膜不仅麻烦，而且需要付出成本，vivo在产品上市之前就已经解决了这个问题。而华为在倾听消费者心声方面，主要体现在产品屏幕黑边儿问题上。以往华为产品的黑边儿问题，在网络上被消费者吐槽颇多，影响了消费者的购买欲望，但我们从华为近期的产品，诸如P10上，其屏幕黑边儿问题已经得到了极大改善。
写在最后：
2017年，国产厂商们都表现出了更大的市场野心，但在市场容量僧多粥少、多数厂商增幅不复以往、国际巨头来势汹汹等现实下，要实现市场野心，却并不容易。对于国产品牌而言，要继续稳固市场地位，抛开老生常谈的产品创新等，其实更应该增强的是后端能力，以构建稳健供应链、合理把控成本和更完善的质量反馈体系，在市场竞争中占据更大优势。
作者简介：邻章，中国心理学家大会代表，心理咨询师。【微信号：ZLxgic，微信公众号：kejilinzhang】
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(责任编辑：方向)
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