问题集中暴露：为何虚拟运营商客服打不通?

随着虚拟运营商企业纷纷开启试商用业务，一些之前隐藏的问题开始暴露，如首批用户170号段网站验证短信接收不到、手机运营商标识不显示、不被银行客服系统识别等体验问题。

截至6月份中旬，有11家虚拟运营商陆续完成了品牌和套餐的发布，而且启动了试点城市的正式放号。不过经实际体验，从10020到10040试拨一圈客服热线号码后，除分享通信10039可以通过中国电信和中国联通网络不用加拨区号直接拨通、阿里通信10029可以通过“0571－10029”拨通外，其他几乎都是空号。

分享通信一位内部人员透露称：“10039是全国第一个可以拨通的虚拟运营商客服热线，本来打算在6月上旬对外正式发布的，但当时只有中国电信网络的客户能够打通，怕引起客户不必要的投诉，只好中途停止了所有的商用发布计划。分享通信计划将于6月25日举行全面商用计划，目前其中国联通网络客户端刚刚调试成功”。

那么，为何虚拟运营商的一个服务热线电话需要等待4个月至半年时间开通？是什么原因导致虚拟运营商客服热线陷入如此尴尬的境地？

据业内人士透露称，虚拟运营商在获得工信部对100XX客户服务号码的批复后，还需完成以下流程才能实现开通：

1、在全国各地启用该号码前，先与相关运营商总部联系，协商号码启用问题；

2、该号码在各地启用前期工作准备就绪后，将该号码启用技术方案和联系方式等报当地通信管理局备案；

3、持当地通信管理局备案通知，与当地相关电信企业联系启用号码事宜；

据了解，目前大多数虚拟运营商的客服热线就停留在第三阶段。也就是说，要等到各省的地方基础运营商在交换机做完“局数据”后才逐渐开通，这实际上是过去三大基础运营商“互联互通”体制下出现的新问题。

实际上，民营资本为主体的虚拟运营商遭遇 “互联互通”问题不仅仅体现在客服热线上。在一些虚拟运营商已经发放的170号码中出现了一些问题引起用户投诉，主要是170号段不被银行识别、容易被号码软件拦截、网站注册收不到验证码，甚至有些用户使用座机无法拨打170号码等问题。

对于三大运营商来说，并没有太大的动力和主动性来解决“互联互通”问题。对于国内通信市场而言，虚拟运营商这种新生业务类型，目前缺乏专项的法规来进行市场监管。而对于正处于业务商用前期的虚拟运营商企业而言，如果监管部门此时不出手，虚拟运营商在发展初期就会面临用户的规模投诉，对其品牌、客服、用户认知造成巨大影响。