从传统运营商的这三件事看虚拟运营商的差异化(2)
一、电信运营商营业厅体验问题
从办理新业务起到现在有五六年的时间了，这期间平时很少到营业厅去办什么业务，这两天因为办理套餐变更和加装新的业务，到营业厅走了三趟。第一趟花了大约一个半小时时间等待，办理业务花了十几分钟。第二趟因为第一次办理的营业厅说因为是合作营业厅，所以业务办不了。又是又前往附近约20分钟脚程的另一个点（权当是锻炼），到哪一看，果然是大营业厅，人满为患，看手机和咨询的人很多。取号一看前面还有65位，简单一算，8个窗口同时办理，一个窗口平均约8个人，按一个半小时计算至少要等4小时，快要崩溃。还是咬牙等等，说不定有很多空号呢！最终等了将近2个小时无果。在这个等待过程中，我坐在一个小脚落边刷微博微信，边看营业厅的场景。时不时能够听到用户在营业厅大发雷霆的情况（准备拍照，保安倒是反应很快，第一时间出来制止）。有的抱怨有霸王条款问题，有的抱怨服务一直没有人跟进的问题，有得让其反复来营业厅前后说法不一致的问题。我很奇怪，什么时候电信营业厅变成了用户发泄的场所了？这让正在犹豫的潜在用户会造成什么样的影响？
对虚拟运营商而言，在具体业务开展之前，不妨多派些人员到营业厅去现场调研，看看将来对自己的业务流程和服务有什么借鉴。如果在实体营业厅的体验上，除了光鲜的表面装修之外，能够提供更加好的服务体验，那是会赢得更多用户欢迎的。以目前初步观察的结论，要让原有的运营商有改善估计是很难的。
二、用户自助服务体验问题
从营业厅的体验来看，无论是漫长的等待叫号的时间，还是具体业务让用户存在诸多不满的问题，其本质上都是业务流程上存在较大的缺陷。如何最大限度的让用户减少到实体营业厅去？提供更多更全面的在线用户自助服务体验是关键。根据目前成熟的电商的做法，甚至可以做到开户、套餐变更和销户这样最关键的流程都实现完全的在线自助服务。这种差异化的卖点一定能够让经受了银行、营业厅等各种等待的人欢迎。可以说，我们现在生活在一个等待的世界，而线上服务是消灭这种现象的最佳方式，还可以节省实体店和人员的投入。
三、服务合同格式条款问题
格式条款，尤其是其中被更多人质疑为霸王条款的内容，这估计是目前用户指责电信运营垄断最常见的说法。这包括关于套餐流量月度清零的问题，有用户提到的业务调整资费非即时生效问题（有用户就认为变更后应该即时生效，而不是目前常见的下月生效）。针对这些问题，虚拟运营商可以投入专业力量进行仔细研究，提出有相应的优化策略并加以突出宣传。有人会说，如此，运营商也可以相应改变。但实际上的情况是，对于电信运营商而言，要改变往往牵扯到多个部门，牵扯到复杂的业务系统、(责任编辑：韩杰)
- “扫一扫”关注融合网微信号
免责声明：我方仅为合法的第三方企业注册用户所发布的内容提供存储空间，融合网不对其发布的内容提供任何形式的保证：不保证内容满足您的要求，不保证融合网的服务不会中断。因网络状况、通讯线路、第三方网站或管理部门的要求等任何原因而导致您不能正常使用融合网，融合网不承担任何法律责任。
第三方企业注册用户在融合网发布的内容（包含但不限于融合网目前各产品功能里的内容）仅表明其第三方企业注册用户的立场和观点，并不代表融合网的立场或观点。相关各方及作者发布此信息的目的在于传播、分享更多信息，并不代表本网站的观点和立场，更与本站立场无关。相关各方及作者在我方平台上发表、发布的所有资料、言论等仅代表其作者个人观点，与本网站立场无关，不对您构成任何投资、交易等方面的建议。用户应基于自己的独立判断，自行决定并承担相应风险。
根据相关协议内容，第三方企业注册用户已知悉自身作为内容的发布者，需自行对所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）负责，因所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）等所引发的一切纠纷均由该内容的发布者（即，第三方企业注册用户）承担全部法律及连带责任。融合网不承担任何法律及连带责任。
第三方企业注册用户在融合网相关栏目上所发布的涉嫌侵犯他人知识产权或其他合法权益的内容（如，字体、图片、文章内容等），经相关版权方、权利方等提供初步证据，融合网有权先行予以删除，并保留移交司法机关查处的权利。参照相应司法机关的查处结果，融合网对于第三方企业用户所发布内容的处置具有最终决定权。
个人或单位如认为第三方企业注册用户在融合网上发布的内容（如，字体、图片、文章内容等）存在侵犯自身合法权益的，应准备好具有法律效应的证明材料，及时与融合网取得联系，以便融合网及时协调第三方企业注册用户并迅速做出相应处理工作。
融合网联系方式：（一）、电话：（010）57722280；（二）、电子邮箱：2029555353@qq.com dwrh@dwrh.net
对免责声明的解释、修改及更新权均属于融合网所有。
京公网安备 11011202002094号