山东临沂广电网络建设服务回顾与展望(4)

十是客户服务热线2022222 (24小时)值班。

现在，36坐席的客户呼叫中心是一个完善的客服系统，有线数字电视业务受理、咨询、投诉、回访、维修单跟踪和服务质量监督都已经进入一个固定的程序，只要用户投诉到热线电话，可以口头解决的即时办，需要派工解决的当即发送信息到分散在市区的网络服务部门，按照“1+4”服务承诺马上办，服务运行周密快捷，用户通过这里可以圆满解决使用服务时遇到的问题。

5、任务细化，责任到人，实行客户经理负责制。

客户经理负责制就是根据城区有线电视用户分布实际情况，各网管部人员合理分配辖区内模拟电视、数字电视户数，“零距离”为其提供多类相应服务并承担相关责任的一种内部管理制度。这种制度的好处是任务细化、责任到人，考核目标清楚，确保服务到位。现在，公司在6个网络管理部中全部实行了“客户经理负责制”，每小组2-3人，挂牌服务、片区明确、用户明确、分工项目明确，用户投诉率等考核指标细化，工效挂钩，有效的促进了服务质量的提高，居民对这些走街串巷，奔波在用户服务第一线的员工亲切的称为“小师傅”， 展现出了和谐密切的客服关系。

6、全员参与、扩大服务，推广首问负责制。

旧的观念往往认为服务只是服务部门的事，现代服务观念抛弃了这种看法，讲究服务的全员参与性，强调服务工作应以客户为中心，以客户满意为标尺。

公司制定的“客户服务首问负责制”规定：所有职员对客户提出的服务要求或业务咨询，谁接待（含来访或来电），谁受理，谁就负责处理到底的一种服务制度（含当即答复解决或指引客户找到相关的部门落实解决）。对客户提问时，不得回答“不知道”，切实急客户所急，为客户提供迅速、简便、满意的服务。现在，从公司普通员工到总经理都是一名服务员，都要认真执行 “客户服务首问负责制”的要求，同样接受监督考核。

这项制度的落实对推动员工服务观念的改变，熟悉各项服务内容，提高服务水平起到了很好的作用。

7、措施到位，预防为主，保证广播电视安全传输。

今年大事要事多。特别是国庆60周年庆祝和“十一届全运会”的召开，是对广播电视安全传输的重大考验。以光缆线路安全传输为例：公司实行24小时值班制度，值班人员随叫随到；充分利用网管探测系统，每天对市县区光缆干线进行登陆探测4次，对光纤链路有障碍的路段及时进行排查维修；对省市县干线全面巡查，对杆高不够的增加杆帽排除隐患，光缆挂钩脱落的及时补充，并增加安全警示牌170多个。对过去经常遭到损坏的路段，重点时期增聘责任心强的当地群众持续看护；对经常需要的传输物资备份备件随时更换等等预防措施，确保安全传输万无一失。公司广播电视安全传输多次受到总局省局的表彰。(责任编辑：方向)