山东临沂广电网络建设服务回顾与展望(3)

4、严于自律，规范服务，公开服务承诺。

有线数字电视是一种全新的业务，不仅用户不熟悉，而且国家层面对数字电视服务还缺乏相应的管理与监督措施，工作人员也需要有个不断摸索熟悉的过程，这对我们的服务观念、服务方式、服务满意度都是一次严峻的考验。

针对实际，我们对提供的服务用广播、电视、报刊、服务手册等多种形式向社会公开，便于用户明白消费。同时，还通过各种传媒向社会推出《广电网络服务十项承诺》，自觉接受用户和社会各界对广电网络服务工作的投诉与监督。

十项服务承诺的内容有：

一是保证基本频道，丰富付费节目。坚持有线数字电视公益性有偿服务的原则，充分尊重群众的基本收视权。保证有线数字电视基本用户能够收看到60多套数字电视节目和5-6套数字广播节目；对已实施数字化整体转换的区域仍提供6套模拟电视节目。同时提供丰富的满足人民群众个性化需求的付费频道节目。

二是公开服务项目，透明收费标准。严格执行物价资费政策，杜绝乱收费。各种服务项目、收费标准、优惠办法等要通过报纸、广播、电视、宣传单、营业厅公告等多种途径向社会公开。

三是实行简便服务和限时服务。业务办理，手续完备的限时办理；手续不完备的“先租后退”（ 先收押金，待用户手续完备后随时退还押金）；安装开通（含搬迁）时限为5个工作日。

四是落实“1+4”服务承诺。即：对故障维修等预约上门服务，要在电话受理后1小时内做出响应，工作日4小时内解决故障，不能限期解决的要做出书面说明。

五是实行“5个1”服务方式。即：上门服务时实行统一着装、统一工具箱，配备1个工作牌、1双新鞋套、1块抹布、1张垫布、1张服务联系卡。维修完工后清洁维修现场，请客户在意见卡上签字确认，礼貌道别。

六是礼貌待客、文明服务。说话和气、语言文明、讲究卫生、仪表整洁、操作规范，尊重用户风俗习惯，不在客户家中抽烟喝水，不对客户吃、拿、卡、要。

七是客户回访、跟踪服务。维修终结后1个工作日内对用户回访；业务终结后5个工作日内对安装开通（含搬迁）用户回访。对用户提出的服务项目和服务制度之外的要求，要说明解释到位。

八是到期续费、友情提示。数字电视计费系统是完全自动化的，计费准确无误，安全高效。收视费到期的用户，提前1周电视字幕逐户通知（通知首次发送时间一般在晚间7:30-9:00）；重大线路维修、电视频道调换等提前24小时公告。

九是点面结合、提供特别服务。增加服务网点、扩展服务方式、提供特别服务。在市区和开发区适当增开营业厅，开通网上营业厅，登陆(责任编辑：方向)