滴滴打车的产品设计黑魔法

淼叔要写一篇滴滴打车的负面。

又要先扯点闲篇。平时在山寨发布会里聊天时，记者们是非常不喜欢别人管自己的稿子叫“负面”“正面”之类的，因为一篇好的新闻作品如果被这么形容，好像是带有了先行判定或感情倾向；所以记者们一般会比较累赘地形容为“批评稿件”“监督稿件”等等。不过呢，淼叔这几年磨练下来，对这个倒也不是太在意了。正面稿、负面稿一开始是企业公关的一种判定，但现在很多普通受众也接受了这个说法，他们是从自己阅读后的感受、体验出发的。既然约定俗成，这么形容又的确是最简洁的，按照语言学发展规律，那就是最易流传的，所以就随大流，来写一篇有理有据的“负面”吧。

在经济新闻领域，关于公司战略、人事变动、市场形势等等题材，可以写出很多正面负面来。但今天淼叔要写的是产品负面。互联网是个产品驱动的行业，而每个产品背后都凝聚着一群人最直接的心血和努力，体现着从业者对用户需求的思考、产业形势的判断，以及公司自身的实际情况。所以，单就产品而言，淼叔的基准态度是“尊重且理解”，先试图去理解产品设计的意图，尽量往好的方面想；如果走不通，那就只能做另一个方向的设想。

所以关于产品的负面，在淼叔写作前会有三个阶段：首先，通过官方渠道向产品研发方反馈，产品的某些地方体验、逻辑似乎不对；如果研发方未予回应或者回应说服力不足，淼叔会通过朋友圈、微博等自身社交网络进行“吐槽”，这样可以在小范围内调研用户群对这个产品问题的看法。吐槽之后还没回应，那就进入第三步，写文章来系统分析这个问题的成因、危害和未来可能性，这就是所谓的“负面”了。 滴滴打车的这篇文章在写作前，即严格遵循这个流程。

要打车？别“废话”

话说最近几天突然有同学密集在朋友圈投诉，说自己被滴滴打车封号。比较有代表性的是一位同学在语音打车时带了“支付宝”三个字，然后滴滴帐户就被封了，无法打车；昨天下午，前同事、《商业价值》记者孙彤更详细地描述了她的遭遇：“大热天的打车去机场。说完诉求补了一句「不爱开空调的师傅就别抢了」。当即被滴滴鉴别为作弊停号。致电客服，测评了我的录音后表示只要有「别抢」二字就无法恢复。据朋友说语音里如果监听到「支付宝」字样也是当即停用。哈哈哈快的你赢得这么容易花了十多亿何苦啊”（最后这句淼叔特意保留下来的）。

淼叔转发了她这条状态，有两位朋友在评论里表示自己也在使用滴滴打车时被封号，其中一位是下车时支付没成功，通过滴滴让司机回来拿钱，然后被封号；另一位未说明原因，但她在一家新锐互联网公司做高管，应该没精力去作弊骗补贴什么的。滴滴的工作人员看到后，表示可以手动去为他们解除被封状态。

精彩的来了。淼叔正好要出门，于是也用滴滴打了辆车，并按照孙彤的经验，语音说了上车地点和目的地之后加了句“不能用微信支付的就别抢了”。几乎就在语音发送出去的同时，淼叔手机收到一条滴滴发来的短信：

“您于2014-06-09 18:34:44 的订单存在作弊行为，故禁用3天，请您谅解。如有疑问请致电400XXXXXXX。”

一分钟后有司机接单，顺利上车，下车使用微信支付。但是再用滴滴叫车，就显示账户已被禁啦。

淼叔致电这个400电话并进行了录音。下面是整理的对话大意：

客服：您发布订单时，说了与目的地信息无关的信息，不论是文字还是语音，都将被认定为作弊行为，进行封号。

（插个硬广，我正在打听滴滴用的哪家语音识别技术，相关厂商也可以直接在评论里回复认领一下，这准确度和识别效率真高）。

淼叔：那我要说一些乘车要求呢，比如说必须开空调，到楼下需等候5分钟等等。

客服：叫车要求发送前有个功能“给司机捎句话”，可以提供16字的附言。

淼叔：我用语音叫车就是图个方便，你让我语音叫完后又文字输入附加条件，这过程太不流畅了啊。

客服：非常抱歉，您下单时如果说了目的地信息以外的信息，就将被认定为作弊，禁用帐号。

淼叔：如果我要车20分钟后到，这种情况怎么办呢？

客服：那请您使用软件中的预约服务。（注：后来淼叔查看了滴滴的预约功能，其最短预约时间为15分钟，也就是说15分钟以下的预约，既不能用预约功能，也不能用语音叫车）。

大概的交流过程就是这样。说实在的，淼叔用互联网产品这么多年，能一次就如此精准地复现出朋友们投诉场景的，这是为数不多的几次。下面来分析一下滴滴为什么这么做，以及在这个过程中它使用了哪种“产品黑魔法”。

滴滴存在的套利空间

滴滴如此严厉地禁止用户在语音中加入目的地以外信息，据淼叔观察，至少出于两个原因。一是反作弊，二是反营销。

作弊空间何来？因为滴滴打车长期以来对司机实行按单现金补贴的措施。早在今年春节期间滴滴、快的爆发用户补贴大战之前很久，打车软件行业即普遍存在补贴司机的情况，以此来占有数量固定的出租车司机，鼓励他们开机抢单，也防止司机流失。人性与经济规律决定，有补贴处，必有套利作弊之法。常见的作弊方法是司机乘客串通，乘客把一段路程在多次下单中完成，通过车费减免与司机共同套利；或者乘客使用滴滴、快的对同一辆车下单完成不同段路程，共同向打车软件运营方套取补贴。(责任编辑：韩杰)