Jeep事件看国外危机公关也不好做(4)
第一条：设立特别人物名单，这是有悖现代商业一视同仁的理论，但从现实中来说，某些个别人物具备把小事做大的潜质，优先考虑差别解决这类人群的问题。以我身边朋友快递物品经历来说，因为是大V物品损坏很快得到解决。当然这个名单要是隐形的，是能做不能说的存在，毕竟如果公开化对特别人特别处理，同样会产生品牌危机。这可以从客户购买产品开始，就搜集客户相关信息，用大数据分析为掌握的客户资料做人物画像，对一些具备KOL潜质的人做红线人群。
第二条：关于附着力因素是没有先手解决方案的，互联网时代信息传播的速度，让一些具备注意力、易记忆的内容一旦出现，会以光速传播。但可以针对性的做一些先入为主的手段，有一个案例我觉得很有代表性。1985 年，一位用户向海尔反映，工厂生产的电冰箱有质量问题。CEO张瑞敏突击检查后发现仓库确实有76台不合格的产品，就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏做出一个决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！如果之后再有用户因为合格问题砸海尔冰箱，就不会产生瞬间爆炸效果，因为舆论的关注点是新鲜事件，一旦海尔砸冰箱在前，就很难在用类似手段吸引关注。当然这只是个案例，不具备普遍性。对于一些存在的问题，企业应该提前制作和传播一些具备附着力因素的内容，解释问题原因或沟通与客户的情感距离，这样当《美联航弄坏吉他》这样的歌曲出现后，客户不是一面倒的批评吐槽，一些提前沟通过客户或许还会成为“自干五”为你减弱危机的危害程度。
第三条：环境威力法则中，说的是当一件事具备普遍性，那么就十分危险，遍是干草的草原很容易星火燎原。所以提高质量，将产品质量问题作为一种重要成本（品牌越大，产品质量的成本比重就要放的越高），越是知名的企业越要认清，知名度是把双刃剑，以Jeep为例，2014年菲亚特克莱斯勒汽车公司（FCA）旗下的Jeep发布数据，2014年其全球销量达到101.7万辆。据普华永道数据显示，在2014年，全球汽车销量为8600万辆。而且由于品牌是众所周知，一旦出现危机信息就会疯狂传播，所以要企业要对自己的社会知名度做个数据值，根据数据值的高低调整在质量上下的成本比重。以小米为例，2011年手机销量是700万左右，2015年几乎翻了十倍，那么相应的质量成本比重就要提高，如果仍然用2011年的应对思维在2016年处理品质问题，很容易造成品牌危机事件发生。
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(责任编辑：方向)
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