Jeep事件看国外危机公关也不好做(2)

为此我思考了几个问题：

首先，不出问题、不被吐槽的企业有吗？

其次，如何避免小问题造成负面舆论风暴。

最后，防范于未然该如何做？

回答第一个问题：不出问题的企业不存在，不被吐槽的企业也不存在。只是程度问题、舆论关注大小问题、解决了和没解决问题。我们以被尊崇为电子艺术品的iPhone为例，iPhone 6发生过“弯曲门”事件，iPhone 6s发生过“芯片门”事件。先说为何是企业就会出问题，原因有二，一、企业盈利性质导致成本控制和质量间的矛盾性（只有相对的质量好，没有绝对的质量好），20世纪50年代初，美国通用电气公司质量管理专家A.V.菲根鲍姆首先明确提出质量成本的概念，并最终引入中国；二、竞争加剧导致企业推出产品或服务的节奏越来越快，只要快（只有相对的慢，没有绝对的慢）就会有隐患，以互联网来说为了抢节奏推出各类App或产品Beta版已经是常事，而频繁的产品更新背后其实就是不断地解决问题的过程。因为有问题就会有吐槽，另外，由于规模化经济使然，标准化产品难满足多元化需求，也是吐槽存在的原因。

第二个问题：企业出现严重事故导致危机，比如说三鹿事件，已经不是危机公关范畴的事情，所以不在本文谈论之列。但其他的一些并不是特别严重的问题，如果造成重大危机，就是企业应该要有能力处理的。比如澳男吐槽Jeep“柠檬车”和《美联航弄坏吉他》事件，严格意义来说并不是非常大的严重事故。但却造成了超出事件影响数千倍甚至数万倍、数十万倍的损失。从美联航主动赔付到声称用视频培训员工提高服务水平来看，主动认错，积极消除影响是最好的办法。而澳男事件中，虽然没有相关Jeep解决问题的最新动态，但Jeep同样采用美联航的做法来应对该危机应该是没什么意外。当是危机已成既定事实，危机公关最好的解决的办法就是1、诚意。2、诚恳。3、诚实。

另外，还有一些不能说的方法，比如可以用扭转视线、“祸”水东引等招数。比如，iPhone弯曲门事件发生在2014年9月iPhone6上市不久，库克宣布出柜在2014年10底，虽然不能说两件事之间一定有关联，但库克出柜的新闻冲谈了舆论对弯曲门的聚焦是真实存在的。奔驰在中国也发生过砸车门，奔驰车在处理问题之外，发声车主奔驰车问题因为未使用指定燃油所致，将棘手问题“抛出”去，也是不错的解决方法，而被用烂了的“临时工”可谓成为“祸”水东引的失败案例了。

第三个问题：兵法有云，上战伐谋，讲究不战而屈人之兵。危机公关最高的境界是，永远不出现危机，所有的品牌危机都胎死腹中。但如何做到防范于未然呢？我们要先弄明白一些问题，为何有些小事件会造成大负面舆论？小事件终成为大负面的必要条件都是什么？如何在成本允许下制作十分有效的前置解决方案？

从传播学“引爆点”中反推如何防范潜在的品牌危机？

为何小事件总能产生大影响？

以澳男吐槽和《美联航弄坏吉他》事件来讲，问题车和航空出行行李损坏事件可谓已经是世界性，具备了全民讨论的必要条件。而客户如澳男、卡罗尔以糟糕的经历吐槽，很容易引起其他有类似经历客户的共鸣。另外，通过歌曲这容易传播的形式，或砸车门这样异常行为的眼球效应，在去中心化信息时代很容易引起舆论风暴。(责任编辑：方向)