Jeep事件看国外危机公关也不好做(3)

来源：师天浩　作者：师天浩　责任编辑：方向　发表时间:2016-02-15 11:48　

核心提示：我们不在以品牌危机来看待这些事件，将之简化为传播问题来剖析。由美国作家马尔科姆格拉德威尔(Malcolm Gladwell)的书籍引爆点(The Tipping Point)中提到的一个观念，书中将产品爆发流行的现象归因为三种模式：个别

我们不在以品牌危机来看待这些事件，将之简化为传播问题来剖析。由美国作家马尔科姆·格拉德威尔(Malcolm Gladwell)的书籍“引爆点”(The Tipping Point)中提到的一个观念，书中将产品爆发流行的现象归因为三种模式：个别人物法则、附着力因素及环境威力法则。

我们用引爆点理论，来分析下，为何一些在企业看来并不是很严重的事件，最终会酿成让品牌遭受重创的危机。

个别人物法则：从澳男和卡罗尔身上我们可以看到他们非常符合引爆点三法则中的个别人物的描述，联系员、内行、推销员。第一澳男和卡罗尔前者是多才多艺的普通人，后者是具有公众人物属性的歌手，具备能将信息快速传播出去的联系员属性；第二他们都是客户，内行属性不言而喻，所说话语非常具备可信度；第三他们都是懂得如何借助互联网传播的人群，制作视频短时间内吸引数百万的网友观看就是佐证，所以他们本身就是很好的信息推销员。

附着力因素：在引爆点理论中，曾对于信息爆炸时代能够产生大能量的内容做过描述，大部分信息我们都是左耳进右耳出，而对于哪些很容易被注意和记忆的内容，往往会很容易形成流行。我们知道在澳男和卡罗尔之前，问题车和航空行李损坏问题是十分常见，网络吐槽也是层出不穷的，从美国柠檬法出现，还有在美联航事件前不重视服务体验的中国就在1996年颁布实施《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，着重规定了有关行李损坏或丢失的条款。这些常见的纠纷或许已经是企业方经常遇到，所以以前没出大品牌危机，也就惯性的认为之后也不会出现。一旦有人将这些稀松平常引不起舆论爆炸的信息制作成容易传播的形式，用引爆点的三法则来说，让小事件拥有了附着力因素，瞬间就会让企业尝到苦果。

环境威力法则：引爆点中指出流行的趋势需要一个发展的温床，当一个环境形成的时候，一点小火苗就可能引发连锁发应。因为客户作为个体在面对企业是弱势群体，因此很容易引发受害者心态。在歌曲《为什么受伤的总是我》中有这样一句歌词：“为什么受伤的总是我，到底我是做错了什么，我的真情难道说你不懂”，比如现代商业宣扬的“客户就是上帝”等理论加重了这种现象。只要客户和企业间有矛盾，庞大的客户群体就会天然的认为自己是受害者。由于客户间的联系是点状的，以大企业来说比如肯德基、可口可乐、苹果为例，这些点状的客户群，一旦具有附着力因素的维权信息将点连成线和面，环境威力就会显现出来。

我们从引爆点三法则中已经知道，小事件终成为大负面的必要三条件。对应这三个元素，企业就可以在成本允许下制作十分有效的前置解决方案。

谈论方法之前，先看一下iPhone是如何应对问题机情况的。2015年《每日经济新闻》有篇报道，iPhone用户吐槽手机交给苹果零售店维修，10台iPhone 6 Plus中，大概只有两台可以修好，剩下的就只有“换”和“不换”整机两种选择。其实之所以换整机因为维修困难，为了保证品质只能选择换整机这种一刀切的手段，虽然依然被吐槽霸权主义，但相比不断维修不断出问题引发的品质危机，结果要好的多。

这一手段，用在Jeep车上就是无效的，还是那个问题，就是成本允许情况下。那如何在成本允许下制作十分有效的前置解决方案呢？对应三法则，一一处理，只要做到让引爆点三法则都消散，在现有的情况下，就能有效地前置解决这些潜在的危机，把危害压缩到最小。(责任编辑：方向)

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