情感咨询标准缺失 “花镇”陷消费纠纷(3)

李沁介绍其购买的9800元套餐，最终退款6200元，扣了3次咨询费3600元。“不过，我后面两次打电话都是在质疑导师的专业水平，并没有针对我的情况进行沟通，也被算在了咨询次数内；而且，我发现，平台的收费标准并不规范，有的用户付费6800元咨询6次、有的9800元咨询9次、有的是18600元咨询18次等，每个价位的区别只是次数的差别，并没有针对挽回或者修复等套餐有相应的价格制定。”因此，李沁坚持要平台提供其购买9800元套餐的协议，看里面到底如何规定。

随后，李沁收到了平台发来的协议。该协议上显示，人民币9800元，咨询次数9次，单小时价格1200元，服务周期为两个自然月。

关于“违约责任”，该协议写道：服务正式开启后，如甲方(客户方)原因提出解除本协议，乙方(花镇)将所收取费用作为违约金不再退还；乙方未能按约定更换执行咨询师的，甲方有以下选择：乙方向甲方退还本协议标的额30%的服务款项；甲方有权提前解除协议，乙方按剩余服务提供相应比例的退款。

专家：协议涉嫌霸王条款

“用户购买后，平台未向用户提供有效服务，甚至有些用户一次也没有咨询过，难道不可以获得全额赔偿吗？”李沁疑惑。

中国政法大学经济法学副教授吴景明表示，根据上述协议，如果消费者提出解除协议，就扣除所有费用作为违约金；而平台未按约定履行义务，则是部分退还消费者，这样的条款，合同双方并不对等，涉嫌霸王条款。

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领认为，如果收费标准是按次数、小时进行，严格来讲，消费者提出解除协议，合同履行部分应该是不予退还的；除非经营者对服务效果有承诺或者虚假宣传，该情况还要看消费者最初购买该服务的行为，是不是因为平台网站或工作人员的宣传语而购买，如果是上述情况，这样的合同可以进行撤销；不过，如果消费者没有录音、截图等证据，证明平台存在虚假宣传或者夸大宣传，消费者对于平台已经提供的服务，没有权利要求全额退。

“因为情感咨询服务带有一定的主观性，消费者觉得情感咨询师或者导师提供的是教条式的服务，但平台或许会辩称适合所有人的方法才是真理，这属于看法不同，无法评判；只能说平台所提供的服务跟消费者的需求可能不相匹配，消费者需要的是具体的、可操作性的建议和方案，而部分导师提供的是理念上的观点。目前，情感咨询行业还没有统一的行业标准，而该平台的运营标准又不清晰，所以就导致平台提供的服务是否符合合同约定，没有明确的标准。”赵占领认为。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌介绍，消法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

“如果咨询过后，消费者觉得导师所提供的服务不符合平台之前的约定或承诺，可要求平台全额退款；如果支付完费用后，消费者未享受过一次服务，在没有特殊情况下要求退款，我认为不能鼓励该行为，因为从公平角度而言，平台方在履行协议，用户不履行协议就要求全额退款是没有道理的。”邱宝昌表示。

建议：服务标准应细化

自2007年4月，国家人力资源和社会保障部批准发布“婚姻家庭咨询师”新职业后，情感咨询行业步入了快速发展阶段。一家信息咨询服务机构——千讯咨询提供的数据显示，2015年我国情感咨询行业市场规模约为180亿元，同比增长13.92%。有观点认为，情感咨询行业将成为婚恋行业的下一个蓝海。(责任编辑：方向)