南通电信试水三网融合差异化服务

来源：人民邮电报　作者：佚名　责任编辑：admin　发表时间:2012-07-20 11:37　

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核心提示：该公司积极制定服务标准，以适应三网融合场景下的变化。经一阶段的梳理，该公司精确定义了装维服务界面，明确延伸服务的费用标准，内部统一了各客户接触点的答复口径。为进一步夯实差异化服务标准管理体系，该公司的服务规范还将不断调整。

江苏南通是国家三网融合第二批试点城市，中国电信南通分公司作为提供融合产品最丰富的企业，在三网融合场景下，尝试推出了差异化服务标准。改变以往按照客户属性区分的传统思路，以客户需求为界定尺度明确各类客户需求的服务标准，规范安装、维护服务界面。

公司由客户服务部牵头成立的项目组，采用小组座谈、一对一访谈、流程穿越、现场观察、资料收集等方法对装维服务展开了深入调研。着重调研三网融合场景下服务新要求，再现装维团队在融合全景下的服务现状，对工作中存在的困惑及问题进行探讨。经反复测试客户体验感知，避免因为服务标准不明可能引发的投诉。该公司积极制定服务标准，以适应三网融合场景下的变化。经一阶段的梳理，该公司精确定义了装维服务界面，明确延伸服务的费用标准，内部统一了各客户接触点的答复口径。为进一步夯实差异化服务标准管理体系，该公司的服务规范还将不断调整。

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