有线数字电视服务策略刍议(5)

三、有线数字电视实施现代服务的途径

每种产品都有自己从无到有、自盛而衰的演进过程，营销学家形象地称其为产品生命周期。典型的服务产品生命周期包括介绍期（或引入期）、成长期、成熟期和衰退期[11]。技术的变革，使有线电视的模拟服务产品进入衰退期，数字电视服务产品进入引入期。有线数字电视整体转换的根本就是采取快速渗透战略——适当调整基本收视费、向每个用户发放机顶盒，迅速提高市场占有率。但用户对产品不熟悉，对价格自然比较敏感。免费提供用户机顶盒的巨大成本，使得运营商利润降低，甚至会出现亏损状况，这就要求缩短引入期，尽快进入成长期。成长显著特点是老顾客重复购买，并带来新的顾客，销售量激增，企业利润迅速增长，利润达到高峰。成长期采取的重要服务战略包括改善产品品质，寻找新的子市场，改变广告宣传重点，抓住时机降价销售等。处在引入期、成长期有线数字电视运营商，实施现代服务理念就必须从提高员工忠诚度入手，再造服务传递系统，不断开拓创新。

1、构建和谐企业，提高员工忠诚度。

Marriott连锁旅店的创始人J.威拉德马里奥特曾说过，在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客[12]。可以说，有线数字电视服务，首要解决的就是提高员工的满意度，在此基础上提高员工忠诚度。员工满意度、忠诚度的提高，会转移给用户，从而提高用户的满意度、忠诚度，形成良性循环。整转后，有线数字电视运营商纷纷改制成公司。名称可以一夜更名，树立现代服务理念绝对长期在事业单位管理模式下的管理者、员工，绝不是一朝一夕能够解决的。要从打造现代企业管理入手，培养“用户永远是正确的”观念，树立市场意识、服务意识，加强用户是公司效益源泉的教育，逐步消除原有思维习惯。培养“企兴我荣、企衰我耻”的精神境界，共同维护企业的利益和社会形象。以“和谐管理”为指导思想，建设优秀的企业文化。充分发挥党团、工会的作用，开展谈心活动，及时了解员工思想情绪，帮助解决他们工作、学习、生活中出现的问题。经常组织形式多样的文化娱乐活动，注重开展以团队方式进行的竞赛，提高员工的协作精神、团队意识。

2、营造竞争氛围，形成激励机制。

有线数字电视服务质量的提高，必须建立在服务员工愿意并且有能力实现优质服务基础上。管理者要利用数字电视业务扩展的契机，引入新的员工，实行按事设岗，竞聘上岗，促进人员竞争和流动。坚持效率优先、兼顾公平的原则，建立合理用人、分配和绩效考核机制，重塑服务标杆，细化考核指标，营造能者上、庸者下的竞争氛围，着力解决事业单位人浮于事，相互推诿，执行力不够的症结。从战略的高度，把提升员工的服务能力作为重要工作任务去完成，加强他们的交际能力、合作能力、学习能力、教育说服能力、企业环境和用户知识、文化修养、服务技能等方面的培训。要以用户为中心，建立必要的内部支持系统，方便一线服务服务员工。

3、强化宣传推广，塑造全新形象。

处在引入期、推广期的有线数字电视，如何引导用户，重塑运营商形象是十分重要的，运营商要在做好市场调查的基础上按准备期、启动期、试点期、整转期、发展期分阶段做好推广宣传。准备期宣传是内部数字电视基本知识、相关政策、用户咨询答复口径、工作流程、工作职责等的宣讲、教育、培训。启动期是整转尚未开始，面向用户的宣传。其目的是强化运营商主体，树立良好的企业形象，介绍有线数字整体转换目标，让用户正确建立有线数字电视概念。开通运营商门户网站，推出广播专栏、报纸专版，设立有线数字电视演示厅，方便用户体验，开展数字宝贝、宣传用语、运营标识等有奖征集活动，吸引用户参与。每个地区整转都有其自身特点，先期一般都选择一些用户群进行试点。试点期宣传具有示范性，宣传对象是试点区域用户，也要兼顾其他。要在启动期宣传的基础上，要注重和用户互动，关注用户的体验感受，调整宣传策略，做好整转宣传的准备。整转期间，各类矛盾相继出项，要以运营商及时、周到服务宣传为抓手，以数字电视带来的变化为亮点，以鼓励用户使用机顶盒、体验数字电视为重点展开宣传，提高用户整转率。整转基本完成后进入发展期，其宣传要在运营商形象、服务能力、服务质量保障的基础上，将重点转到服务产品的宣传，吸引用户订购付费节目、点播节目、互动节目。(责任编辑：admin)