有线数字电视服务策略刍议(2)

来源：广播与电视技术　作者：朱宝奇　责任编辑：admin　发表时间:2011-04-20 15:57　

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核心提示：3、快速强势推进，服务体系欠缺。有线电视网络面临着行业内移动电视、地面数字电视、直播卫星以及行业外IPTV的挑战，各地运营商利用整转正在进行着一场阵地保卫战，不计成本地开展圈地运动，有的地区甚至以每天7～8

3、快速强势推进，服务体系欠缺。有线电视网络面临着行业内移动电视、地面数字电视、直播卫星以及行业外IPTV的挑战，各地运营商利用整转正在进行着一场阵地保卫战，不计成本地开展“圈地”运动，有的地区甚至以每天7～8千户的速度快速推进整转，而用户的基本服务得不到保证。为了速度，一些从未培训过的社会力量加入施工、服务队伍。按户领取报酬的合约，使其不顾服务质量，只顾施工进度。用户呼叫中心仓促上阵，内部运转不畅，业务不熟，解决用户需求能力低下，服务时间延长。用户反映服务热线电话，成服务“忙线”，不断增加的服务席位，也难缓解问题。刚刚招聘人员业务技能不高，对事业、单位忠诚度不够，用户服务不尽如人意，政策宣讲不够到位，直接影响到用户对整转的反映。

4、注重资金回笼，忽视用户感受。整转，用户机顶盒、网络升级改造、完善服务体系需要大量资金，运营商已经认定整转“不是一个盈利模式”，且自嘲“搞整转是找死，不搞整转是等死” [4]。面对“死”，各地运营商却令人不可思议地“大义凛然”，前赴后继地勇往直前。分析其原因，“喉舌”功能，政府的扶持，垄断的作用，运营者自信能够“起死回生”的妙方。有线数字运营商利用政府“适当给予上调收视维护费”的政策，不顾用户感受，大幅度提高收视维护费。一些国家贫困地区的增幅高达86%，当地运营商利用有线数字用户支出的维护收视费标准占当地人均可支配收入的比例做依据，认为调价是合理的[5]。各地有线数字收视维护迅速攀升，且数字化后，用户家中原有免费收看的第二台、第三台电视机，必须自购机顶盒，有的还要再支付收视费。从客观上讲，每个用户平均收入（Average Revenue Per User,速写成ARPU）可能会出现翻番。可对长期以公益为主的广播电视产业中，如此快速的提高，忽略了用户的承受能力和习惯。事实上，调整收视维护费是将赠送给用户的机顶盒成本、网络升级维护成本全部摊派给用户，而垄断使运营者的内部成本控制无法考量，用户不断质疑为什么有线电视运营成本如此之高？

二、有线数字电视的服务特性与现代服务理念

上世纪70年代以来，服务业得到迅猛发展，国际上对服务管理理论的研究理论和实践不断深入，经过十多年的努力，市场营销、生产管理和人力资源管理等不同学科分支研究的相互渗透，逐步形成现代服务理论。

1、服务是什么？

服务的定义是多样的，笔者推荐的服务定义是：服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。顾客希望从员工的劳动或专业技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权[6]。

理解服务的涵义，首先必须明确服务是一种经济活动，服务的双方在服务的过程中共同受益。服务者通过服务获取报酬，被服务者必须支付费用。对服务业来说，顾客就是“上帝”，是自身赖以生存的基础。整转，从产业上讲是实现家庭信息化的重要途径，这是国家政策。但为此支付的资金，主要是用户。况且，整转后有利于用户的管理，有利于ARPU值提高，从而提高运营商的效益。

其次，服务是一种过程。服务过程包括业务咨询、业务办理、场所、人员、形象、响应时间、技能和水平等多个方面和环节，每个环节都决定着顾客对服务的满意度。如整转期间的上门安装服务，除了严格执行施工规范、尽量满足用户需求外，更重要的是耐心、细致地给予用户使用指导、演示，告知常见故障判断及处理方法，出现问题自己无法解决后寻求服务的渠道等等。同时，要适时推介付费频道、增值业务，促进用户购买。(责任编辑：admin)

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