有线数字电视服务策略刍议

此篇文章首发于2009年04期的《广播与电视技术》。

我国的有线电视从上世纪90年代起步，经过近20年的发展，已经成为城市电视覆盖的主要方式。2003年5月20日，广电总局制定我国数字电视发展先有线、后卫星、再地面无线的“三步走”战略，发布《我国有线电视向数字化过渡时间表》，提出2015年停止模拟电视信号的传送。2003年10月21日，青岛市在全国率先实行有线电视从模拟向数字化整体转换，并带动全国各地迅速推进。在总结“青岛模式”的基数上，广电总局提出“政府领导、广电实施、社会参与、群众认可、整体转换、市场运作。”的有线电视数字化工作方针，经过短暂的徘徊和摸索，截至2008年底，全国有线广播电视用户预计1.63亿户，其中数字电视用户4501万户、付费数字电视用户452万户，分别比2007年增长6.5%、67.6%、158.3%[1] ，有线数字电视已经进入“后整转时代”。根据国家统计局修订的《国民经济行业分类》国家标准（GB/T4754-2002），有线广播电视网和信号的传输服务活动属第三产业，即服务业。有线数字电视运营就必须以市场为导向，以满足用户需求为目标，构建现代服务体系，适应发展需要。本文运用现代服务理论，探索有线数字电视运营、管理、服务新思维。

一、传统服务理念给有线数字电视运营带来的问题

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念不是天生就有的，而是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的。对不少人来说，服务可能是奴役的同义词。在《现代汉语词典》中，对服务的解释为：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作[2]。《词典》的解释尽管相对积极些，但也说明服务是单方向性的，主体是为他人（包括集体、个人、某种事业）工作，是一种付出，是一种奉献。其实，这就是多年来在人们思维中形成的传统服务理念。有线电视网络运营者，长期独享媒体“喉舌特权”，采取事业单位管理模式，传统服务理念扎根在行业人员的头脑中，有线数字电视运营过程中运营者和用户之间矛盾自然不可避免。

1、强调政府推动，弱化用户沟通。“政府推动”是有线数字化整体转换（以下简称整转）的重要基础，已经整转地区的政府都给予了政策支持，有的将整转纳入为民办实事项目，有的给予整转贷款贴息补助。可以说，拥有媒体话语权的广电，在寻求政府推动上，做足了文章。与此同时，部分运营者逐渐将“政府推动”演变成“政府强制”，淡化了“市场运作”，把整转演变成一场政治运动。没有充分利用各地广电普遍拥有的电视、广播、报纸（广电报）、网站等立体媒体，发挥宣传组织策划、制作能力的优势，开展多渠道、多形式、多方案、多策略的宣传教育，让用户了解政策，吃透精神，理解方案。形成理解也要转、不理解也要转的格局，造成社会许多负面影响，用户反映太过“霸道”。

2、独家垄断经营，产品重复单一。依据现有法律、法规，广播电视节目信号的传输服务具有排他性。有线网络长期在国家垄断下运营，肩负“行政管理”和“行业经营”双重职能,缺乏市场竞争意识和创新动力，缺乏有效的成本约束机制，经营效率低下，机构臃肿，人浮于事。模拟电视时代，有线电视能够提供三十多套电视节目，已经基本满足用户收看电视节目的需求。整转后，受多方因素制约，广播电视节目仅仅是数量的增加，电视节目的同质化现象严重，吸引不了用户。在政务、民生等公共信息的提供上，缺少足够的资金、设备、人力投入，信息更新不够及时，编辑质量低下，用户反映如同“鸡肋”，价格主管部门只有运用价格杠杆规范运营商行为。2008年7月28日，湖南省有线数字电视基本收视维护费价格审定者——湖南省物价局发布文件规定：凡政务信息、民生信息不能及时更新或服务不到位的，当地价格主管部门可以降低数字电视收视维护费标准每月1-2 元[3]。限于网络条件，不少整转地区最具数字电视亮点的高清电视、互动电视用户得不到体验，其收看电视的水平依然停留在模拟时代。此外，收看数字电视必须使用机顶盒，造成有线电视最多收视群体——老年用户的操作难度，影响着有线数字电视的推广。(责任编辑：admin)