工商总局约谈10家电商 “约法三章”无理由退货

时至今日，新《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)已经正式实施4个月了，然而，新法中新增的“网购7日内可无理由退货”却没有较好地得到落实。

近日，国家工商总局、中国消费者协会联合召集阿里巴巴(滚动资讯)集团、京东商城、1号店等10家电商企业进行约谈，约谈的主要内容就是与参会电商“约法三章”，督促电商企业履行《消法》中的“无理由退货”规定。

根据工商总局的要求，参与约谈的10家电商企业要在30日内进行自查自纠，将“7日内无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实。

无理由退货维护“反悔权”

去年10月，全国人大常委会通过了关于修改《消法》的决定，其中对消费者在网购等新消费方式中的保护得以更加体现，消费者通过网络等方式购买产品可“7日内无理由退货”，且无需说明理由。

今年2月，工商总局公布《网络交易管理办法》，再度重申7天内无理由退货的要求。今年3月1日，修改后的《消法》正式施行。

不过，法律中的规定在实施过程中却遭遇重重困难。

前不久，工商总局发布《2014年上半年市场主体发展、市场监管、消费维权基本情况》显示，今年上半年，这一规则的实施并不是很顺利。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，与新《消法》有关的投诉1380件，其中涉及“7日内无理由退货”投诉741件，占与新 《消法》相关投诉总量的53.69%。

工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌表示，“7日内无理由退货”等《消法》新规引发的消费争议不断。

在此次约谈会上，工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，电商行业在落实“7日内无理由退货”有关规定上普遍存在3个问题，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可；电商企业将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

杨红灿认为，《消法》规定的“7日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货，在远程购物时，消费者不满意就可以退货。

“约法三章”确保无理由退货

在此次约谈会上，工商总局和中国消费者协会还要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，以此来确保“7日内无理由退货”的规定在经营活动中得到真正落实，且各大电商还要将落实整改情况形成书面材料，在30天内上交国家工商总局消保局。

为防止此次约谈之后各大电商仍然出现不履行职责的情况发生，杨红灿向与会电商企业“约法三章”。

记者获悉，工商总局要求除法定排除情形外，对于排除适用“七日内无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。

同时，要明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。

“约法三章”最后要求第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“7日内无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。