当运营商服务遇上互联网 体验决定业务重点

根据工信部网站消息，2013年江苏省全省光纤到户覆盖家庭达到1693万户，居全国第一位。

江苏通信业加快推动“宽带中国”战略率先落地、率先发展，继续深化条块结合、多方联动的宽带建设江苏模式，各项宽带发展指标位居全国前列。去年完成建设总投资达413.4亿元人民币，其中固定资产投资262.8亿元，直接用于“宽带江苏”、“无线江苏”工程建设投资达184.2亿元。

光纤到户覆盖家庭达1693万户，使用4M及以上宽带接入产品的用户达1121万户，占全省宽带接入用户总数的78.3%；WLAN接入点达32万个，公共热点区域无线局域网覆盖规模进一步扩大。三大电信运营企业积极履行省政府与集团公司签订的战略协议，累计完成建设投资1084.7亿元，已完成1350亿元总投资的80%，累计采购江苏产品1401亿元。

制定2014年目标

江苏省通信管理局提出，今年将以推进落实宽带中国战略和促进信息消费为抓手，全力推进江苏“2014宽带中国专项行动”：

一是力促政策落地。加强与省各部门、各地市政府的联系、协调，努力推动我省贯彻落实“宽带中国”战略实施意见尽快出台。

二是加快落实投资。在确保“十二五”期间三大电信运营企业完成投资1350亿元、采购我省相关企业设备、产品、软件2235亿元目标实现的基础上，争取更多建设资金落地江苏。

三是积极创建 “宽带中国”示范城市（城市群）。开展“城镇化信息通信基础设施建设示范点”创建工作，全面提升高速率宽带接入端口和用户占比，打造一批具有江苏特色的“宽带中国”示范城市（城市群）。

四是创新信息化应用。整合电信运营企业力量，加大调研力度，组织开展试点，树立信息通信技术促进四化同步应用典型，把“三网融合”、“共建共享”元素融入到信息化建设中，充分发挥通信业在信息化推进工作中的主力军作用。

宽带中国战略

“宽带中国战略”由工业和信息化部部长苗圩在2011年全国工业和信息化工作会议上提出，目的是为了加快我国宽带建设。2012年经国务院批示，由国家发改委等八部委联合研究起草的“宽带中国战略”实施方案将于2012年9月对外公布。2013年8月17日，中国国务院发布了“宽带中国”战略实施方案，部署未来8年宽带发展目标及路径，意味着“宽带战略”从部门行动上升为国家战略，宽带首次成为国家战略性公共基础设施。

来源： 在科技进步到有所突破后，移动互联网作为一种社会生态，来到我们的身边。在未来那个“无处不在的网络、无处不在的应用、无所不能的服务”的时代，移动互联网更将快速扩展、全面渗透到各个领域。互联网思维成了热门词汇，如“互联网思维做企业”，“互联网思维种苹果”等等。何谓互联网思维，雷军在这次两会发言中将其特点总结为三个：1.信息对称。很多传统行业就是用信息不对称来赚钱，比如批发市场等，互联网很容易颠覆。2.用户切换成本低，到淘宝买还是京东买，鼠标一点就换了。互联网极其重视用户口碑和用户体验。3.高效率，快速成长。

作为以用户为中心、以服务争市场的运营商，从营业厅到客服热线，从网上营业厅到在线客服，可以说服务方式与时俱进。正如孙中山先生所说“世界潮流浩浩荡荡，顺之者昌逆之者亡”，当运营商遇到移动互联网，服务又有了新的内涵。

组建新媒体客服团

在以电话接入为主的传统服务模式上，运营商已开通了微博、QQ等新媒体客服。近年来，为顺应移动互联网的发展，解决人员数量相关固定和快速增长业务之间的矛盾，官方客服微信公众平台也大为流行。微信公众平台通常以方阵出现，如类似“中国移动”“中国联通公司”账号的订阅号，以发送活动优惠、行业资讯为主；也有如“中国电信网上营业厅”的服务号，可以看作是微营业厅，简单的问题就由微信机器人做自动应答，对于“查流量”“查话费”“话费充值”等业务也能办理。客服APP也已成常态。三大运营商早早都在非集团层面推出客服APP尝试后，基本都推出全集团统一入口的“掌上营业厅”、“手机营业厅”。更近则是中国电信发布了移动互联网的客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端。运用了智能语音识别、定位等技术，服务于用户准确地查询获取话费、流量、网点的需求。(责任编辑：韩杰)