通信用户保有体系探讨(3)
3、用户自由度和灵活度提升。鉴于有用户对于套餐内流量、短信用不完将会清零的不满意，可以采取上文提到的多余流量转赠等方式，使用户可以感受到套餐内容利用率提升，并且顺带实现多人维系。而在用户套餐内容上，电信推出的积木自由套餐也可以让用户实现根据自身实际情况自主选择，用户选择更为自由。当然，这种紧抓产品自由度的设计往后会更为丰富而且群体联系也会增强。
（三）与用户的接触
与用户接触可以分为被动与主动两大类。被动接触指的是用户在使用中遇到问题通过客服渠道与运营商沟通交流；主动接触指的是运营商向用户发起关怀和推送。对于被动接触，运营商需要保证自身客服渠道畅通，用户能够及时解决问题。新时期下过往那种用户提问再到运营商解决的简单接触模式已经达不到要求，客服渠道除了解决用户当时提出的问题，还要及时做好产品方案推送，关心用户整体需求。对于主动接触，因为是运营商发起的，运营商不能够咄咄逼人，强行推送，以致造成反效果。应该根据之前数据库发掘出来的用户使用习惯和特点，选择精确的产品、精确的时间（用户有时间听取推送）、精确的主题，这样才能在接触中取得良好效果。
(责任编辑：韩杰)
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