通信用户保有体系探讨

随着4G牌照发放日益临近，未来一段时期通信行业移动业务市场将会出现2G、3G、4G网络共存竞争的局面。同时，今年8月17日中国国务院发布了“宽带中国”战略实施方案，《宽带中国战略及实施方案》中，十分明确地设定了时间进程表：至2013年底是全面提速阶段；2014-2015年是推广普及阶段；2016-2020年是优化升级阶段。同时，每一阶段的发展目标也都做出详细规划，比如到2015年，城市宽带用户接入能力达到20M（部分发达城市达到100M），农村宽带接入能力达到4M。这意味着宽带发展全面进入大带宽、高速度阶段。

在这样的大环境之下，运营商不但要聚焦于用户新增，还要把更多精力集中在用户保有上，因为整个用户规模的扩大是离不开新增和保有两大主要阶段，如果用户入网多但流失得也快，这样就相当于用户拓展做了无效功，而且流失用户终究存在于市场中，用户一旦流失，往往意味着竞争对手用户新增，这对于自身运营无疑是双重打击。所以用户的维系将会是一个需要不断创新完善、时刻执行的重要环节。

一、用户为什么会流失

要对用户进行维系，首先就要回答一个问题：“用户为什么会流失？”对于流失用户可以粗略概括为内部和外部两种主要因素造成的。内部因素主要指用户对于本身使用的服务不满意、产品不符合用户条件等，这些用户与运营商提供服务交流过程产生的感知。外部因素则是指来自于他方运营商推出更加符合用户需求或优惠力度足够吸引的产品，进而引导用户转网。

这两种情况对于运营商来说，应对起来却是大相径庭。因为倘若是因为内部原因导致用户离网，比如遇上信号覆盖不足这类一时间不可能解决的问题，运营商也并无即时有效的手段挽留用户。相反，如果是因为外部因素造成用户离网和有离网意向，运营商还能够采取赠送用户需要的产品、降低资费、赠送话费、服务升级等手段及时进行维系，还有机会留住用户。

当今三大运营商存量用户规模都是大以亿计算，小以千万计算的。再加上如今融合产品日益增多、集团网产品优惠力度大、通信专业应用细致化，如果一户用户离网，很有可能带动一个群体离网，对于现在保有工作带来更大的挑战。

二、各运营商的保有措施

移动的用户保有

移动较为重视中高价值用户的保有，通过内部数据库将用户细分，及时利用产品特性针对不同类型用户进行推送，以产品精细覆盖细分用户，这也是有着庞大的产品体系作为支撑的。比如，2013年初，针对手机安全问题，移动全面升级手机安保服务，推出“话费保镖”“垃圾短信一键举报”功能，及时发布手机吸费软件、山寨机型号等信息名单提醒客户，推出详单保护服务，提供手机密码保护服务等措施，最大限度保障用户使用安全，使到对于安全问题较为在意的用户群体满意度提升。

在客户服务上，移动公司不断优化沟通100服务厅、10086热线、网上营业厅等现有客户服务渠道，广东移动还将推出飞信客服、微博客服，保证用户能够通过最快捷最方便的途径进行业务咨询。

为了鼓励用户在网并且反馈用户，中国移动一直有实施“中国移动积分计划”，主要针对全球通、动感地带、神州行三大品牌用户。用户依靠积分可以进行自有类、合作类、实物类等礼品/服务的兑换，也可进行积分捐赠或参加归属地移动公司的相关积分兑换活动。该项维系活动最大特点在于将在网时长纳入积分体系，用户在网时间越长，所获得的积分将会越高，相当于间接鼓励用户坚持在网。

电信的用户保有

电信则依靠着自己宽带业务的优势，以宽带提速+融合优惠对存量用户进行优惠反馈并顺便加强业务融合。

与移动一样，电信也拥有自身的用户积分回馈政策，而且是宽带、固话、移动业务用户都可以参与。其积分商城可以换取的产品或商品十分丰富，从家庭用品到饮食优惠券应有尽有。

而电信客服渠道上的覆盖最为齐全。从一般语音服务到QQ客服再到微信客服，各种流行通信渠道都有，用户有足够多的方法进行业务咨询。其客户服务体系分为四级：

第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。

第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。

第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。

第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。

其基本结构简洁，分工明确，有利于快速处理用户问题，提升效率，保证用户满意度。

联通的用户保有

联通也在客户服务上下了不少功夫，推出了包括手机营业厅、微博客服、网上营业厅、短信营业厅、在线客服、自助终端在内的六种互联网自助服务渠道，在渠道覆盖上细致深入。

而且联通不断创新保有手段，如开展“老用户推荐新用户入网可获奖励”，“老用户续费可重新购机”、“老用户终端优惠、话费优惠、流量优惠”等回馈活动，而且在充值送费的基础上延伸出充值送流量、充值送漫游时长这样的新保有手段。在保有手段创新上，联通在行业内有相当水准。(责任编辑：韩杰)