通信用户保有体系探讨(2)

三、国外运营商经验

意大利电信公司自2000年以来就在执行忠诚计划。该公司执行的忠诚计划叫MinutiPreziosi，是根据客户使用量来积累积分点数，如每花费5欧元赢得1个点数，与Alice宽带签约获得20个点数，签约在线付账获得30个点数。

摩洛哥电信公司则对其固定客户实施了俱乐部ELManzil忠诚计划。所有享受服务后支付费用的固网客户在他们的支付账单（税前）上每0.92欧元可获得一个积分，这些积分可以通过摩洛哥电信公司提供的产品和服务来兑现，包括从电话磁卡（200个积分）到带有摄像头的索尼爱立信移动电话（12000个积分）。此外，俱乐部成员还可以收到免费的杂志和报纸。

新加坡电信。在6个月内每月花费至少100美元购买新加坡电信的产品和服务的客户自动获得红利会员资格。点数可以以新加坡电信的产品和服务兑现，或者第三方提供的各种产品和服务。

这种通过消费换取积分，而积分可以换取产品和服务的用户维系手段依然是当今各电信运营商最为常用的手段。

四、未来用户保有体系探讨

现今运营商进行用户保有一般模式为后台数据库进行用户使用习惯细分，总结出用户使用特点，然后再到产品部设计出合乎特定用户群需求的产品，再利用自身拥有的渠道与用户进行接触加以回馈和推广。今年9月起推行的实名制将会为运营商内部对于用户背景研究分析提供更加充分的支撑，用户分类将会更加精细化。

（一）用户使用习惯、背景资料分析

用户使用习惯、背景资料分析是整个用户维系体系最基础的部分，所涉及的理论范畴主要是数据挖掘。而随着实名制实行，用户个人背景资料将会更加清楚，主要是年龄、性别、住址（用户所处环境），对于用户状况分析和产品方案研发提供了更为有效全面的理论依据。

用户使用状况监督即使在新时期依然离不开ARPU、MOU、流量这些基本点，进行使用数据挖掘的时候除了关注用户本身使用习惯外，在新时期融合业务渐增、保有由单人单业务到多人多业务的背景下，也应该开始关注用户进行通信行为所接触的其他用户上，把用户维系工作由点拓展到面。比如某用户A，与其接触（通话、短信等）的同网用户中，用户B经常流量不足，而A用户却往往有较大剩余套餐内流量，这样就可以向A用户推送类似流量转赠这类产品，A用户的流量就会得到最大限度应用，而获赠流量的用户的使用感知也会提升，再者，他网用户见到这样的活动也有可能受到吸引而入网，如此一来就达到了一举三得的效果。当然这里只是举一个例子，实际的用户保有和拓展还要复杂许多。但毫无疑问的是，新时期新需求下，用户保有的确不能只盯着特定“一户”，而是聚焦于“圈子”或者叫做“群体”，实现以一带多的保有模式。

（二）研制产品和方案

在用户特性得到准确描述后，就需要开始针对性地研制产品和方案。新时期，产品方案的开发首先需要回答几个问题：

1、用户需要什么？

2、怎样的方案才可以令到该类用户感到这产品就是为他度身打造的？

3、如何使该产品方案不仅满足这类用户，而且还能够顺带提升其关联同网用户使用感受，更进一步，能够令外网用户感到该方案也适合自身需求。

设计产品方案除了依靠用户数据库挖掘出来的信息，作为方案研制人员，更应该从用户角度去设计和改善产品。结合用户心态和现有用户保有方案，往后保有产品方案可以从以下方面切入：

1、用的越多用时越长用量越大，优惠力度和回馈力度越大。上文提到的移动积分根据在网时长设置积分赠送幅度就是很好的一个例子。现在类似的产品有如电信的飞young套餐阶梯上网流量定价。该套餐用户国内手机上网当月累计未达180M，超出套餐所含流量按0.00015元/KB收取，当月累计超过180M，超出套餐所含流量且在180M以内的部分按0.00015元/KB收取，超出180M以外的部分按0.00006元/KB收取，不足1K按1K算，不足0.01元按0.01元算。当然，这类套餐设置不能够过于复杂，以致用户无法理解到其中优惠，产生混乱，甚至认为运营商在玩文字游戏，这点需要注意。

2、积分回馈、充值回馈不再局限于话费。以往积分换取话费、充值送话费都是最为直接最为经典的用户回馈方式，因为用户账户里有钱一般不会轻易离网。不过如今各运营商回馈方式已经是百花齐放，如联通的送流量、送漫游通话时间，电信积分可以换取生活用品、可以购彩，这样的反馈方式更为精确更为全面，让用户有了更多的选择，直达用户需求。(责任编辑：韩杰)