运营商遇上微信到底应该做什么？

从营业厅到客服热线，从网上营业厅到在线客服，可以说，运营商的客户服务方式与时俱进。随着新媒体兴起，用微信做客户服务，又成为新的营销、服务模式。

在微信5.0的新调整中，微信官方一直强调微信不是一个用来群发消息的营销账号，且从来都不是营销号，微信应该是一个以沟通为基础形成互动关系，基于互动关系来提供精准的服务，而不是营销。可以说，微信的本质是一个沟通工具，从工具这个属性来说，微信用来做客服似乎更符合他的工具属性。回到微信公众平台本身，除了自媒体和营销之外，也有一些利用微信的工具属性来做客服平台并取得良好效果的案例，如招商银行。

为了解决人员数量相关固定和快速增长业务之间的矛盾，招商银行开辟了新的客户服务渠道，这就是微信。招商银行的微信平台是一个闭环的呼叫中心系统，简单的问题就由微信机器人做自动应答，对于一些稍微复杂的问题，引导客户到招商银行的手机应用掌上生活或者手机银行办理，再复杂一点的问题，比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工，都可以通过微信直接连到网络人工系统，由人工提供服务。搭建了这样的系统，完成了呼叫中心的变革。通过微信平台，招行把后台业务的处理系统作为对客户服务的系统，减轻了招商银行客服呼叫中心的压力。尤为值得称道的是，招行还从微信拉了一根专线。其出发点基于对于一个金融机构来说最为重要的安全性。正如在 2013 移动互联网创新大会——微信 I/O 论坛上，招商银行信用卡中心“微客服”平台产品经理范雨在谈到移动互联网安全时所介绍的：“我们跟微信之间做点对点连接，不是通过互联网网络接口跟微信连接，我们从微信服务器拉了DDN专线。招行微信系统本身没有暴露在互联网上，这是我们的底线。”

微信创始人张小龙曾说，“你如何使用微信，决定了微信对你而言，它到底是什么。”那么运营商可以用微信做什么？笔者认为，只有两个定位：服务和营销。

首先，用微信做客户服务，就意味着不能一味向客户传达信息，不认真地关注客户的反馈。除了设置一些快捷回复的方案外（如营业厅地址、手机参数），通常运营商都会设立人工客服人员来做互动。但更重要的是运营商的微信客服平台能不能支撑客户真正关心问题的回复？如同招行客户关心信用卡额度、还款时间一样，通信客户关心的是自己用了多少流量，欠了多少话费，这就需要我们打通计费系统与微信平台的连接。

其次，运营商还可以为客户设计一张“微信会员卡”，这是一种打通线上线下的好捷径。客户用手机扫描二维码，获得一张存储于微信中的电子会员卡，即可享受会员折扣和服务。运营商通过墙面、桌面、服务台、名片、宣传册等显眼位置的微信二维码鼓励客户加入后，可以马上享受即时优惠。这可以极大地维护好营业厅庞大的客户群。而客户无需携带会员卡，只要用手机即可享受积分、优惠、兑换礼品等会员权限，更能提高客户满意度。

最后，笔者认为，微信便于运营商建立“精准营销”，这是基于数据分析和数据挖掘的一种个性化推荐。有两种形式，一种是针对人群分类后精心策划的专题内容；一种是通过互动沟通后推送客户需要。前者如“四核手机推荐”专题推送，后者如给买了iphone的客户推荐手机壳和WIFI。某种程度上，微信和客户的每一次互动，都是一个一对一导购式服务的过程。

具体而言，运营商可以用四种形式运营。一是推送模式（Push），向所有粉丝手机推送消息。按照目前微信运营规则，订阅号每天群发的信息上限是一条；服务号每月群发的信息上限是一条。二是互动模式（dialogue）。客户提出问题，由人工在线值守回复。对客户常用问题建立关键词自定义回复。三是拉动模式（Pull）。提供客户需要的服务，客户以关键词主动查询，企业回复内容。四是O2O模式。在线上推广终端产品，将客户引到线下直营厅。

从通信平台到社交平台，最后有可能成长为移动平台，对微信的深化进程，我们更多的是借我所用， 而不是简而拒之。