从转售业务看监管机构面临的挑战(3)

二是倡导产业链各方共同维护市场健康发展。移动互联网的产业链不断向纵深发展，业务提供环节聚合了手机终端、移动网络、业务平台、应用开发者等产业链上的各个环节，并将开发者这个环节无限扩大到个人，使得产业链主体呈几何级数增长。移动互联网业务的发展使得监管对象趋于复杂，监管对象隐藏在产业链主体的后面，或者监管对象不在我国境内，难以实现有效监管。这些应用软件的开发者在给用户带来更多选择的同时，也对网络与信息安全、用户权益等构成潜在的威胁。因此，针对移动互联网业务的监管除需要相关部门协同外，更需要发挥产业链各环节的相互制约功能，本着“谁接入谁负责”的原则层层落实责任，同时提倡行业自律，产业链各方共同维护业务市场的健康发展。

三是根据移动互联网业务特点，多种手段进行监管。根据工信部新近公布的《电信业务分类目录（2013版）》（征求意见稿），第二类增值业务已经对“信息服务业务”的内容定义得更加丰富，即时通信、应用商店等移动互联网业务都已纳入信息服务业务当中，这为各类业务的监管奠定了基础。但是，对于各类移动互联网业务，现有的监管政策和手段相对粗放，缺乏针对性。从准入环节来看，移动互联网业务经营者只需取得“信息服务业务”中的移动信息服务业务许可证即可，而针对移动互联网业务的事中和事后监管政策与手段却相对缺乏，监管政策、技术手段上存在很多空白。

建立制度保障保护用户权益

无论是对基础运营企业还是对转售企业，经营过程都要从保护用户权益的角度出发，毕竟市场是检验经营成功与否的试金石，用户是企业价值的最终创造者。除了转售企业在申请时提交的服务承诺以及转售企业与基础企业之间的协议合同以外，还要建立完善的制度保障，同时依靠法律对相关经营主体进行约束监督。只有如此，才能在保护用户权益的基础上实现转售企业和基础运营企业的共赢及行业健康持续的发展。

建立用户权益保护制度。对转售企业的服务质量、服务能力进行定期检查，包括对客服热线的拨测，对实体营业厅、网上营业厅的服务规范检查等；畅通用户的投诉/申诉受理渠道，接受用户对转售业务、转售企业的咨询、申诉和举报；定期开展用户满意度测评，对好的做法大力弘扬，对发现的问题及时提醒。

建立用户信息安全保障机制。一方面转售企业应成立安全管理部门，明确安全责任人和联系人，建立网络与信息安全管理制度和应急处置机制，按照相关要求和技术标准建立健全网络与信息安全技术保障措施。另一方面在用户信息采集、保存、使用等环节，要建立规章制度，加强对相关人员的培训教育，杜绝过度采集、不慎泄露、非法转让等情况发生，保障用户信息安全。

建立合理的企业退出机制。转售企业退出市场前，要向许可证发放机构进行申请，同时按照《电信服务规范》的相关规定提前通知用户，按照事先与用户的约定为用户办理手续，或者协助用户转换至转售企业合作的网络运营商。网络运营商也需要按照事先与转售商的约定为相关用户提供服务，并保证原套餐、资费等内容不变。