郭昕：海外沟通能力较弱，或成中国外包企业发展瓶颈

“2012中国服务外包企业五十强评选”活动已经正式启动并开始接受外包企业的咨询报名，吸引了来自业内众多企业的关注和热情参与。针对国内服务外包产业未来的发展前景及趋势，中国外包网记者独家专访了云华时代董事长郭昕，以下为采访实录：

云华时代智能科技有限公司董事长 郭昕
 

中国外包网：郭总您好，首先非常感谢您接受中国外包网的采访。服务外包作为新兴产业在国内发展非常迅猛，服务外包企业也如雨后春笋般迅速崛起。针对国内服务外包行业未来的发展前景，您有着怎样的分析与看法呢？

郭昕：非常高兴能够参与中国外包网的采访，我们看到，近年来，国内的服务外包企业主要有两个特点：一个是数量比较多，这一点已经逐渐的深入人心。十年前，服务外包企业比较少，企业基数小。通过千百世工程和国家的大力推进，包括提到“十一五”规划中，企业的数量得到极大的增加，这是一个非常好的基础。第二个是很多企业愿意把自己的业务拿出来，包出去。比如IT基础设施、人力管理、业务流程方面都愿意包出去，这方面是一个很大的进步。对于服务外包行业的发展，可以当作是工业迭代去考虑。服务外包有两个特点，一个是随着产业的发展，IT 产业中的IT基础设施建设起到越来越重要的作用。过去的企业主要是架构在对物质的加工、对资源的占有的价值链上。因为资源短缺，很难发挥服务外包的作用。现在企业是开放的社会化形态，员工和客户之间的围墙打破了、企业的围墙打破了、企业的边界打破了，业务流程架构和企业的IT架构重合，价值链发生了变化。中国的市场很大，随着外包企业创造价值的路径的转变，企业价值链的转变，使企业运营方式呈现出全球化、社会化的趋势。另外，企业价值链也在发生变化。在云状态下，企业可以拆解、分步部署实施，这与未来服务外包社会化的发展趋势是一致的。

中国外包网：郭总您对未来产业发展的分析，让我们有很多感悟，也为我们提供了重要参考和启示。那么，对于今后产业的发展趋势，您有着怎样的独到见解呢？

郭昕：今后，服务外包行业还有很大的发展空间。未来企业的发展有几个大的趋势，一个是必须跟踪企业形态，过去企业是工厂、办公室的形态，加工某些产品或提供某种服务。新的业务流程比如说电子商务。未来企业IT外包的作用和市场会不断发展，但是形态会发生变化，更多是在云的状态下、社会化的形态下发展，对企业的管理产生了两个方面的变化：一个是跟踪业务流程发展，另一个是跟踪IT产业发展。目前我国的服务外包企业大多是软件产业为主，在企业的价值链中占一部分，还未真正深入到价值链和业务流程中，更未深入到客户关系管理高端的业务中。未来，有可能实现客户关系管理，通过企业架构管理、企业社会形态的变化，对服务外包的形态做出管理，这个是我们目前需要抓住的。

中国外包网：看来，服务外包产业的发展还是非常被看好的，另外一方面，郭总，近几年，国内的外包企业不断加大创发展、重服务的力度。在这些方面，您又有哪些建议和观点可以与我们分享呢？

郭昕：我特别喜欢“创发展、重服务”这两个词。创发展、重服务已经成为外包企业的发展路径和目标。对于外包企业，过去更多的是拼成本优势、地域优势和劳动力低的优势。第一是跟美国打个时间差的优势；第二就是地域优势，比如亚洲客户的服务；第三就是劳动力的成本相对较低。目前，服务外包发展的有些优势可以进一步扩大，有些优势会逐渐减少，甚至消失。其中地域优势可以进一步扩大。中国的地域优势比较大，中国的市场不断扩大，购买力不断增强，地域的影响力和优势不断扩大，为本地市场服务汉化的不断加强。有些优势就会消亡，比如成本优势。在印度，特别是北京、上海、深圳等一些国家和地区的服务外包企业都做得比较好，并且集中，以至于我们的成本优势已经不存在了。虽然有些二三线城市有些优势，但功底短缺，需要加强创新。最近有些逆向创新的概念做得特别好。比如有些企业扩大区域优势，从为本地市场服务的创新，然后返回到发达国家的一线城市。第二是在服务上有很大差异。对于服务外包企业，中国最大的是成本优势、快速学习的优势，但是都要靠国外的培训带动，创新能力很难体现出来，服务能力也相对较弱。我们需要提高架构能力、服务水平、交付能力，提高创新能力，为客户提高价值。第三是情感的交流。目前，我们在欧美建立信任的能力差，对我们的冲击比较大。怎样使在岸、近案发挥更大的作用，是我们需要加强的。(责任编辑：韩杰)