运营商进入社交媒体领域的意义与启发(2)

2、运营商做社交化运营可避免被互联网厂商管道化，还可拓展新的业务增长点，意义深远

避免被管道化：近年来，微博、即时通讯等基于移动互联网的通讯工具广泛应用，必然威胁到电信运营商赖以盈利的短信、语音服务，加速了电信运营商的管道化。运营商只能通过对流量收取高昂费用的方式，通过限制第三方服务的方式，或者通过自己插手做类似产品的方式，来减缓趋势，保护传统业务的高额利润。BT从传统电信运营商向网络IT服务商转型，再到超宽带计划的三步走，使其积极的回避和抵抗了并不能扭转行业趋势，减少了自己被管道化的威胁。

拓展数据业务领域：预计到2012年亚太地区移动SNS用户将达到3亿，对于国内运营商来说，移动SNS已成为运营商重点发展的一项3G业务。另外，在灾害面前会凸显移动互联网效率，如：SNS在海地地震中扮演重要角色，日本一些政府机构在SNS发出倡议和通知；日本NTT、KDDI以及软银三大手机巨头开通“震灾传言板”免费服务；NTTDocomo、Softbank、KDDI等运营商也纷纷推出手机“震灾揭示板”服务，供人们发布灾情信息、寻人以及求救。运营商引入社交化功能，不但增加人们交流的渠道，更会在危机时刻，体现其社会责任和价值。

增加收入途径：除了其本身所需的数据流量收入外，也可依靠丰富的社交媒体应用吸引高ARPU值用户使用有关数据业务套餐；也可进行推送社区广告或有针对性的广告来获取收入；还可为虚拟物品交易提供理想的通道，收取渠道费；通过对社区业务进行分层控制，实现差异化服务和收费，满足不同的需求。

提高服务水平：慧聪研究认为在互联网发展趋势下，用户的求助和投诉，正在转向互联网，而开始疏远服务热线。这就促使了运营商调整自己的客户服务系统，尽管各地的运营商都开设了相应的微博，但是显然在如何认识和使用社交媒体这一新鲜事物上，运营商还处于探索阶段。不过可以肯定的是新模式的客服运转方式，加快了传统的层级汇报和决策流程运转，给予了一线和基层，更多的授权，更多的灵活处理机制，提高了问题响应时间，多渠道、多触点的客户服务方式，提升了服务水平，提高用户忠诚度、完善用户体验，帮助3G网络取得更大的成功。

促进运营商体制改变：运营商借助社交化媒体，在组织末梢之间建立起信息处理在线网络，是对基层员工和基础组织的去行政化管理，以及在组织之间的真正的扁平化管理，同时也使得企业文化进行改变。

3、运营商进入社交媒体需注意，新产品是否与已有业务重合，如何避免内部竞争，其盈利模式有待探讨

目前，社交媒体应用定位不明确，只是在集合了众多的应用，如手机游戏、无线音乐、手机阅读等上添加了一个“入口”平台，利用社会人际网络把用户群体聚合，并且很多业务也与运营商已有的业务相重合，造成了新业务新增长点的假象，将原本增值业务分流。同时，商业模式难以突破盈利困境也对移动社交媒体的发展形成障碍。目前，我国移动社交媒体的商业模式大多通过增值业务与广告双向盈利，这种商业模式面临受众群体数量有限及认知不足的羁绊。不过中国移动借鉴腾讯微信的新应用“飞聊”倒是给运营商很好的启发。