地方运营再战“信息服务”

在技术变革和社会需求的推动下，信息通信业继社会信息基础设施这一角色之后，在新一轮信息化大潮中又需要有新的服务定位。

今年，3·15的主题为“消费与民生”。中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿在解读这一主题时指出，消费与民生是相辅相成、相互促进，一方面消费需求是保持经济增长的动力，是改善民生的途径；而消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。

这样的主题，与一年来地方通信运营业正在发生的变化不谋而合。3G运营进入第三年，用户从2G网络向3G网络的迁移正在加速，由此也催生了巨大的通信消费市场；而伴随着移动互联网的蓬勃兴起以及智能终端的迅速普及，眼球经济所带来的经济增长动力更无法计算……

在工业和信息化部日前召开的通信服务座谈会上，工业和信息化部副部长奚国华表示，经过“十一五”时期的发展，我国电信服务质量和水平进一步提高，体现在：通信行业自觉规范经营行为，倡导诚信电信服务，构建和谐消费环境；运营企业在规范服务、措施保障、用户沟通、诚信建设方面取得显著进步；行业管理部门加强服务监督和质量的监督检查，规范企业服务行为，积极有效解决社会关心的电信服务热点问题，积极维护用户合法权益。

不过，奚国华同时指出，电信行业在服务方面还存在问题和不足，还不能让老百姓完全满意，尤其是资费和收费、电话欺诈、手机吸费、垃圾短信、移动互联网“涉黄”等与消费者切身利益相关的问题应该继续予以高度重视。

从宽带看转型

根据消费者协会公布的2010年全国电信用户满意度指数测评结果，三大运营商宽带满意度较2009年有所下降，其中中国电信69.8分，中国联通67.9分。

“与电话相比，宽带故障的排查更为复杂。”北京电信客户服务中心相关人士告诉记者，宽带故障涉及到线路、交换设备、路由设备、客户端的网络设置、防火墙等等。

据记者了解，现在各地方运营商，无论是电信还是联通，针对宽带故障都专门设置了宽带专家坐席，希望给予客户更专业的指导。有的省市甚至提供诸如“远程诊断”、“宽带医生”等服务。

业内专家坦承，从宽带满意度的下降可以看出，面对比宽带更加复杂、更为个性化的移动互联网时代的客户服务，运营商的转型需要加速推进。

所幸，地方运营商并未坐等集团统一发号施令，很多省份及时预见到这一趋势，并未雨绸缪地做出针对性改变。比如设置iPhone服务专席、尝试微博服务等。

地方的探索也给了三大运营商新的启示。中国联通有限公司副总经理朱立军表示，中国联通将探索基地客服模式，创新推出基于iPhone业务应用的基地客服，满足3G时代客户对数据业务的服务需求。并且完善以iPhone为代表的3G智能终端服务体系，随时解答客户在使用中的终端服务问题。

转型，不是一句口号。对消费者而言，购买产品的同时也购买了服务，客户体验的好坏，直接影响着中国3G的发展进程。

涌动的信息化大潮

在刚刚结束的“两会”上，保障和改善民生成为代表委员们热议的话题之一。如果把人民的需求看做民生之一的话，那么如何表达需求、统计需求、分析需求、实现需求，则与信息通信密切相关。

一年来，地方运营商紧紧抓住民生热点，与各地政府部门、行业协会、企业领头羊保持密切合作，不断签订信息化大单，充分利用自身优势，与其他行业深度融合，走出了一条“异业联盟”的道路。

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