KPI改革无法“包治百病”

近期，中国移动推出KPI考核新政，取消数据业务、TD用户数和集团客户等指标，重点调高了利润和客户满意度指标，并加入了相关EVA财务指标考核。上述新政刚一出台就迎来业界一片叫好之声，笔者认为，在关注和解读中国移动KPI新政的同时，更应思考这是否意味着中国移动从此便可轻装上阵、一劳永逸？并且对于部分脱离KPI考核体系的业务来说，各地方移动公司应如何推动其发展？

长期以来，中国移动不合理的KPI设置和非常规的业务发展手段不断“架空”其应有的收入结构、影响了业务的健康发展，适当调减或删除部分KPI，既可以减轻经营一线不必要的压力，也可以赋予经营一线更多的权力和主观能动性，有助于改变经营一线一贯“听口令、做动作”的“只要手脚不要大脑”的局面。但如此一来，对于某些省分公司管理者来说将无法回避三个问题：没了KPI这个硬指标，一些本来就存在困难的业务要怎么推动发展？没了KPI这个“发动机”，向来以“执行力”驱动的队伍要怎么带？没了KPI这个“方向标”，向来靠数字说话的业绩要怎么体现？

除此之外，可以预见在一段时间内还可能出现两种现象：一是某些省分公司习惯于过往简单粗放的管理模式，如今总部取消了部分KPI，则其会采用“重点关注指标”、“通报指标”等方式取而代之，名头虽然变了，但基层经营单位依然不敢怠慢；二是经营一线在失去KPI指引之后，虽然基层单位的自主性、灵活性得到了提升，但不可否认某些基层管理者在长期“KPI文化”的“熏陶”下反而感到无所适从，无法利用这一机会进一步深入市场，研究市场，推动业务和市场的和谐发展，那自然也难免错失发展的良机。

要想避免上述局面，就必须呼唤市场的回归。从此次中国移动总部调高网络质量、客户感知、经营有效性等方面指标的举措来看，也正是基于这一诉求。笔者认为，一方面中国移动应当提升基层的话语权，让更多的一线经营者能够“参政议政”，毕竟他们是最贴近市场和用户的人；另一方面中国移动总部及地方公司应当借此机会重新审视业务规划、设计和运营的流程规范，摒弃以自身为中心的管理模式并将重心下移，更快、更好地对市场做出响应。

冰冻三尺非一日之寒，中国移动长久以来形成了不折不扣的强大执行力和无处不在的KPI体系，以及由此形成的更加根深蒂固的“唯KPI”思维模式，期望通过一纸公文就能够扭转过来似乎是不太可能的。但我们也应该看到中国移动不断优化客户结构、夯实业务基础、提升客户体验的决心，毕竟坚强的堡垒往往最容易从内部攻破，中国移动在竞争压力尚可的情况下大胆革新，实际上是一种“以守为攻”的策略，有利于长足、健康发展。