北京：3G让消费者在街头实现“即时维权投诉”

因为购买的旅游纪念品存在质量问题，不久前从河北来京旅游的王姓夫妇陷入了两难：商家表示“物品售出、概不退换”，12315投诉热线人员说“24小时内解决此问题”，而夫妇俩已经买好了当天晚上返程的火车票。

关键时刻，他们抱着试试看的心态，走进街边不远处一个叫“消费者即时维权自助服务终端”的信息亭。令他们惊喜的是，仅仅经过2分钟的视频对话，工商所的工作人员就记录并安排了现场执法人员，通过现场调解解决了这起纠纷，整个过程还不到1个小时。

这是不久前发生在北京大栅栏步行街上的真实一幕。从去年8月以来，北京市工商局西城分局陆续在大栅栏、西单、展览路、什刹海4个外来游客集中的地区启用了“即时维权”自助终端，借助科技创新为社会营造便利的消费维权环境。

记者了解到，“即时维权”自助终端机设置了一个像平板电脑一样的触摸屏，只要点击屏幕上的“我要投诉”，几秒钟内就可以出现视频语音服务界面，待视频接通后，屏幕上显示出当地工商所工作人员的样子，消费者就能与之现场视频对话。

受制于人员少、取证难等瓶颈限制，以往工商执法人员大多依靠电话受理投诉，不能直观了解商品质量缺陷或侵权事实，影响了消费维权的效率，而3G无线通信技术的引入则让这一困境大为改观。

北京市工商局西城分局相关人士介绍，有了这个街头自助终端，消费者在消费过程中发现合法权益受损，可在第一时间通过“即时维权”终端直接视频投诉，工商人员在接到投诉后即可初步判断和取证，并根据实际需要处置，大大节省了投诉处理成本和时间。

负责研发这一即时维权终端的北京浩泽时讯科技发展有限公司负责人李辉介绍说，消费者即时维权自助终端是整合了3G无线网络技术、CTI（计算机电信集成）技术、触控技术等尖端科技自主研发而成，通过图片、动态影像、文字、音乐等多媒体互动技术，在工商执法部门与消费者、商家之间搭建起一座快速充分的沟通桥梁。

“3G为灵活的视频实时通话带来了可能，但为了克服由于环境、气候等因素而导致的传输不稳等缺陷，我们专门研发了无线路由技术和占用较小带宽技术组合的解决方案，保障视频的清晰度和流畅度。”李辉说。

截至今年4月，北京现有的四处自助终端共接受查询次数已超过50余万次，接受并处理消费者投诉咨询等事件35起，挽回直接经济损失2万余元。