广东联通3G热线服务升级 打造多样化、体验式服务(2)
服务无限时，短信服务智能化
短信客服是广东联通面向手机用户提供的便捷服务之一。原有的短信客服的服务模式是在用户发送了短信服务需求后，服务人员通过人工方式回复用户，回复时限受人工效率影响。为提高用户短信服务需求响应率，减少用户等待时长，广东联通经过详细分析用户短信服务类型需求，提炼用户热点咨询或办理的业务内容，上线了新型智能机器人。通过智能机器人，自动过滤、定位用户短信内容的有效性并直接回复用户，实现了短信快捷自由的“退订、查询、办理”服务。例如:客户用手机编辑短信“查话费”到“10010000”，智能机器人将自动帮客户查找话费信息并发送短信余额到客户手机；如果客户想办理开通“炫铃”服务，编辑“炫铃”发送到“10010000”，智能机器人将自动发送业务介绍和资费内容给客户，当客户回复确认开通后即可马上开通“炫铃”业务。
现在“智能机器人”每小时处理文字短信可达18万条，自动回复时延小于15秒，智能机器人无法自动回复的短信服务需求将由智能机器人自动转至人工服务，且在15分钟内快速回复客户。这种模式自2011年12月在广东联通业务范围内实施以来，截至2011年3月，使用用户累计达500万人次，处理短信量达1500万次，智能便捷的服务方式受到了广大用户的欢迎。
2012年是移动互联网的大众时代，是运营商服务创新最重要的一年，广东联通虽然拥有着领先的3G技术，但更重要的还是走出具有联通特色的服务之道，提升客户感知，以优质的服务助力提升用户粘性。
(责任编辑：admin)
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