奥维咨询:家电旺季序幕已拉开冷热不均有隐忧(2)

来源：赛迪网　作者：思雨　责任编辑：admin　发表时间:2012-05-11 14:19　

核心提示：降低成本售后服务有隐患经营家电产品的利润薄已经是不争的事实，因此对于很多家电企业或经销商来说，降低经营成本是无可厚非的。但是，如果降低成本损害到行业、企业的长远发展战略，就不能等闲视之。据华商报报

降低成本售后服务有隐患

经营家电产品的利润薄已经是不争的事实，因此对于很多家电企业或经销商来说，降低经营成本是无可厚非的。但是，如果降低成本损害到行业、企业的长远发展战略，就不能等闲视之。

据华商报报道，五一期间某知名家电品牌的两名安装人员给消费者上门安装空调时，因为消费者询问安装人员是否带鞋套，没有的话消费者可以提供。但是，这两名安装人员却因为怕麻烦，转身就一走了之。事后，这一品牌接到投诉后给消费者解释说，现在是安装旺季，消费者要求高会耽误他们的安装时间，因此安装人员不愿意而转向下一家工作。这一品牌就这一事件正在调查。

这一案例充分说明，家电厂商一方面在压缩成本的背景下，不愿在旺季配备足够的安装服务人员，导致安装人员严重不足，才会发生不顾消费者利益的现象；另一方面证明厂商对售后服务仍然是不够重视，上岗的安装服务人员服务意识严重缺失，只是把快速完成任务作为工作标准，从而出现渺视消费者诉求的行为。这种把售后服务没有放到重要位置的行为，必然会损害消费者的信心，也必将损害品牌的美誉度，对企业的自身品牌建设损害极大。

虽说这是一个典型的个案，但是从奥维咨询（AVC）了解的情况看，类似这样为降低经营成本而损害售后服务质量的现象不是仅此一例，甚至可以说是比较普遍。对于一个消费者来说，与厂家和经销商相比还是弱势，所以安装人员才敢拂袖而去。厂家和商家如果不能意识到这一问题的重要性，最终会失去消费者的信任，在家电行业竞争如此激烈的环境下迟早会被淘汰出局。(责任编辑：admin)

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