“标准先行”智能电视引售后服务体系缺失热议

继高清LED电视逐步普及之后，3D、智能、4K超高清等新型电视也陆续进入到各人家庭当中，这些新技术的出现，开始打破了电视产品的传统形态，对电视的制造和售后服务都提出新的要求和挑战，尤其是智能电视的出现催生了电视行业的转型，服务能力成为了各个电视企业竞争的重点。

相比传统电视在硬件实力上的角逐，智能电视更看重的是在软件方面的创新和升级。安卓4.0操作系统的繁盛，双核、四核甚至六核的出现，尤其是云平台的打造上，各家智能电视都各有所长。电视现有的功能已超越了家庭娱乐工具，上升到社交、医疗等层面。由此可见，电视增强内容、应用、体验、软件等方面的服务深度和广度成为了消费者的刚性需求，但如何保障软件系统的维修服务水平已成为了电视行业的新挑战。智能系统平台是否稳定、网络接入是否安全可靠、应用程序使用是否便捷、软硬件能否同步升级等等，都成了摆在电视企业面前的新问题。

据了解，目前智能电视的消费认知度已高达九成，渗透率已超50%以上，但实际的激活率还不到三成，高认知度、低使用率的倒挂现象，正在阻碍智能电视良性发展。而操作不当，使得消费者不再有二次体验兴趣成为首要原因。

目前我们可以看到，智能电视在售后维修的标准其实是各种各样的，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。作为创新科技产品，，智能电视本身存在的操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，厂商应需配备专业化的人员上门安装讲解，而据了解，国产电视品牌纷纷承诺首次软件调试免费，而部分外资品牌明确表示，只提供在线指导升级，不配备专业人员上门服务。因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。智能电视产品最重要的就是软件功能的应用，如果软件的升级调试不在三包范围内，对于智能电视新手或者是电视本身智能软件存在缺陷的情况，消费者的利益无法得到保障。

对此，有关行业部门在3月中旬发布了一个名为《2013年中国智能电视售后服务白皮书》的报告，从智能电视软件三包、升级服务等方面，详细规范智能电视的售后服务标准，并期待以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考，希望更多的电视厂商能够在此基础上不断完善自身的智能电视售后服务水平，最终形成行业遵循的准则。

据相关信息统计，目前已有很多电视已经在不断完善自身的智能电视售后服务平台，各家表示会在三个月内提供一次免费上门调试服务，另一些品牌则提供了专业的网络升级服务平台。

目前电视行业的快速革新，已需“标准先行”，而在智能电视领域，首先要有统一的产品制造标准，让消费者选购有据可依。最重要的是售后服务标准要及时跟进，避免产生问题的无所适从。智能电视的推广发展已经近两年时间，但市场占有率增长缓慢，缺失良好的使用体验及完善的售后服务体系，是制约其发展的关键因素。