餐馆订餐用上MSN聊天工具(2)

这个MSN机器人就像一个CRM（客户关系管理）系统一样工作，它的背后是一个庞大的客户数据库，对每位客户的地址、喜好、积分都进行了关联分析。

当客户下次订餐时，不再需要每次都输地址/电话等基本信息，数据库保存了这些信息，能根据MSNID进行迅速检索（客户管理）。

在某亚洲研发中心CRM（客户关系管理）咨询顾问看来，在技术上并无壁垒可言，MSN人人都会用的，订餐网站也很简单；做盒饭，也没什么技术含量。其成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。

当然，最终吸引客户的还是餐食的质量。

经营

这家店的目标人群很明确，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等区域的IT一族。这群人由于工作繁忙，没有时间好好享受食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们工作地点集中，订餐需求量很大。

市场营销，只针对IT人士聚集的地区，主要通过网站及客户口口相传，以及少量的宣传传单，营销成本非常低，但效果很好。

业务虽然简单，但从MSN机器人下订单，直到快餐送到顾客手里，所有的信息都由IT系统来调度和分析。在MSN背后，客户管理、配送管理、运营管理显得更为重要。

这家店的配送管理，采取把定餐的目标客户公司/写字楼的名称都列在网站上，作为可选项，一方面方便客户选择，另一方面也缩小了配送范围。相对集中的订餐人群大大减少了其配送的成本。如果由客户直接输入地址的话，不但麻烦，还可能会把一份盒饭送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保证按时送到。

提高客户忠诚度和防止客户流失，是快餐行业最大的难题。这家店用一套积分奖励系统来挽留客户，使客户可以很方便地查到自己订餐的历史记录和积分。这为下一步根据记录可以分析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的个性化促销，提供了可能性。另外，它也可以对高积分的客户或集团大客户设计相应的营销方案。

当然，类似的店铺势必会面对更多的挑战，例如MSN机器人并不是一个可靠的订餐系统，网络瘫痪怎么办？信息丢失怎么办？比起真正的CRM（客户关系管理）系统来，还有不少问题需要应对。