基于机器学习的客户体验解决方案CXS发布，为主动服务设立新标准

芬兰，埃斯波——日前，某企业宣布其Motive客户体验解决方案（Motive? Customer eXperience Solutions，简称CXS）软件产品组合实现重大升级，升级后的解决方案能够为通信服务提供商提供先进的机器学习能力，从而降低成本并提升客户体验。

据融合网|DWRH.net获悉，Motive服务管理平台（Nokia Motive Service Management Platform，简称SMP）7.0版及Motive 关怀分析（ Motive Care Analytics，简称CAL）2.0版采用由该公司开发的先进机器学习算法，使电脑无需明确编程便具备学习能力。CXS组合支持机器学习功能，致力于为业内主动服务设立全新标准，助力运营商显著提升检测、检修及解决客户问题的能力。

Motive SMP 7.0版具备动态智能工作流功能，这一全新自优化系统可以判别理想的任务序列，在最短的时间内、按照最高的概率依次解决计费、订阅及网络服务问题。当客户呼叫服务台座席或使用自助服务时，运营商利用这一功能，通过分析以往工作流执行状况、网络、用户端设备及故障单等方面的数据，能够快速找到问题的最优修复方案。

Motive CAL 2.0版是第一个可以自动将客户服务台呼叫及自助服务与网络、服务及第三方应用拓扑相关联，从而确定异常呼叫的解决方案。异常呼叫指服务台呼叫中出现的异常模式，通过服务台呼叫可以确定客户影响的网络位置及相关服务问题。识别异常呼叫后，Motive CAL通过Motive SMP启动操作，将呼叫转移至IVR系统并启动能够快速定位和识别故障的OSS告警关联功能，从而解决服务中断及其他问题，并防止问题扩大化。

Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能够帮助运营商降低成本，将服务台平均处理时间缩短5%到15%，并将不必要的上门服务（派遣技术员到客户地点，一般与断网有关）减少达90%。此外，这两款产品还能够帮助服务提供商将断网造成的服务台呼叫量减少85%，从而提升客户满意度，减少客户流失。

据融合网|DWRH.net获悉，Motive SMP 7.0版的主要特点：

具备“动态智能工作流”功能，在客户进行呼叫或使用自助服务时，能够采用最佳预测方案展开行动

具备全渠道服务建模及业务逻辑管理功能，不但能够针对不同受众提供统一及相关内容，而且还能够提供跨渠道及跨设备的一致性用户界面

具备拖放界面，易于构建并部署高级工作流

具备稳健的集成框架，能够支撑底层系统收集模型所需信息的新数据源适配器、跨运营支持/业务支持系统的端到端服务管理，以及预测性工作流执行Motive SMP能够不断改善并灵活引入新业务及技术流程，使客户在执行新功能时避免了冗长的IT周期。业务逻辑的运行更新能够减少向网络引入新逻辑所需的时间。“动态智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）”利用机器学习功能在运行时能够自动更新逻辑，使该流程得到进一步简化。