Verint最新研究揭示12个国家逾2.4万消费者客户服务及渠道偏好(2)

来源：融合网|DWRH.net　作者：李霄　责任编辑：方向　发表时间:2016-10-28 11:08　

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核心提示：据融合网|DWRH.net获悉，对于客户服务渠道的态度，约7/10（68%）的消费者认为，面对面客户服务比线上客户服务更加有效。然而，参与调查的企业中仅有47%能够为客户提供店面交互服务，它们更依赖于网络聊天和电子邮件

据融合网|DWRH.net获悉，对于客户服务渠道的态度，约7/10（68%）的消费者认为，面对面客户服务比线上客户服务更加有效。然而，参与调查的企业中仅有47%能够为客户提供店面交互服务，它们更依赖于网络聊天和电子邮件等其他客户交互渠道。数字化客户服务需要改善，91％的企业认为通过网络和移动设备提供的客户服务应该更快、更直观，能够以更好地满足消费者需求，对这一点企业是认同的。

IDC企业应用与CRM软件业务部副总裁Mary Wardley表示：“该研究指出企业更好地了解客户交互偏好，为客户提供更好的服务。关于数字化技术的兴起和移动设备的普及，仍有许多问题值得讨论。然而，正如该项研究表明，人工交互服务对消费者来说仍然至关重要，增加了企业寻求两者的最佳平衡点以有效地服务并留住客户、提高收入、加强客户参与度和忠诚度的必要性。”

Verint整合营销部全球副总裁Dave Capuano表示：“随着消费者对数字化技术愈发熟悉，企业正在考虑甚至实施更多具有成本效益的数字化渠道，以此推动其客户交互优化策略的转型。然而，来自消费者的信息非常明确，他们在许多客户服务场景仍然需要人工服务。这就意味着正在考虑实施更多划算数字化渠道的企业需要真正明白客户的渠道偏好及其对于客户行为和交互的影响。从长远看来，如果企业倾向于数字化渠道逐步取代传统渠道，最终很可能会令其消费者大失所望。”

Verint欧洲、中东和非洲地区客户分析总监Rachel Lane补充道：“这项全球调研指出了企业未来服务渠道发展优先等级与客户交互偏好之间的错位。那些了解整个交互历程中客户需求与期待的企业，将在满足客户需求方面占据优势，无论是通过人工渠道还是数字化渠道。”

关于此项研究

该研究是Verint发起并与英国研究公司Opinium Research LLP于2016年6月23日至2016年7月20日联合开展的。据融合网|DWRH.net获悉，参与调查的24,001名消费者分别来自以下国家：澳大利亚（2,000名）、巴西（2,000名）、印度（2,000名）、法国（2,000名）、德国（2,000名）、日本（2,000名）、墨西哥（2,000名）、荷兰（2,000名）、新西兰（2,000名）、南非（2,000名）、英国（2,001名）和美国（2,000名）。这项研究是在网上进行的，受访者以各自国家的当地语言参与调查。

了解更多

作为该项研究的一部分，Verint与研究及咨询机构IDC联合发布了题为《数字化临界点：企业应如何在数字化客户服务与人工客户服务之间寻找最佳平衡点》的报告。该报告就何种交互渠道和交互方式对当今消费者最为重要，以及如何在不同服务问询类型、行业、地区和人群之间进行渠道切换的问题，向企业提供了见解、做法和建议，该报告可登录www.verint.com/digital-tipping-point进行下载。(责任编辑：方向)

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