Verint的解决方案助力荷兰银行加强客户服务及员工交互

来源：融合网|DWRH.net　作者：孟娜　责任编辑：方向　发表时间:2016-09-22 10:40　

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核心提示：Verint的运营管理解决方案具有实时排班功能，通过更有效地管理资源，在工作量与员工配置之间达到最佳平衡，从而最终实现了上述目标。该解决方案还帮助座席在高峰时间客户排队等候时更加快速地处理咨询，并在业务量较少的时段，为客户提供更具亲和力的服务，展

日前，慧锐系统有限公司（Verint Systems Inc., 纳斯达克交易所股票代码：VRNT）宣布，荷兰领先的金融服务公司之一荷兰银行（ABN AMRO）部署了Verint运营管理（Verint Workforce Management，WFM）软件，以加强客户交互流程。Verint的解决方案帮助荷兰银行大幅提升了座席回应速度，90%的客户咨询仅用时40秒即可完成。WFM软件还助力企业提升员工满意度高达20%，同时改善客户服务质量。

作为一家金融服务机构，荷兰银行致力于为欧洲及全球客户提供服务。该行总部设于荷兰的阿姆斯特丹，其咨询服务中心提供24*7式全天候服务，拥有员工1,400名，每年处理的通话量多达四百万个，此外还需要处理来自电子邮件、社交媒体及网络等渠道的客户咨询。为改善联络中心高容量所造成的客户回应速度慢的问题，荷兰银行选用了一款能够有效管理座席调配的解决方案，同时让座席能够发挥更大的能动性，积极回应客户咨询。

据融合网|DWRH.net获悉，Verint的运营管理解决方案具有实时排班功能，通过更有效地管理资源，在工作量与员工配置之间达到最佳平衡，从而最终实现了上述目标。该解决方案还帮助座席在高峰时间客户排队等候时更加快速地处理咨询，并在业务量较少的时段，为客户提供更具亲和力的服务，展现员工愿意为客户奉献额外努力的态度。该解决方案取得了显著成果，对员工满意度及客户服务质量的提升产生了正面的影响。

Verint对荷兰银行给予了全程支持，包括落实恰当的方式、部署解决方案、提供现场培训等，针对客户需求提供了广泛的支持服务。项目获得了巨大成功，通过有效平衡工作量及降低成本，推动荷兰银行解决了员工闲置及处理超时的问题。据融合网|DWRH.net获悉，员工对于新型排班方式的满意度提升了15%，由工作与个人生活平衡度带来的满意度提升了60%-80%。

Verint欧洲、中东及非洲业务部董事总经理Nick Nonini表示：“我们能够助力荷兰银行更有效地进行联络中心运营管理，让客户及员工获得显著的成果，为此我们深感骄傲。通过为座席提供恰当的技术平台，我们不仅帮助改善了员工满意度及工作与生活的平衡度，而且还挖掘了员工交付更佳服务的能动性，为创建客户忠诚度及不断加强客户交互打下了重要基础。”

荷兰银行自2013年以来一直使用Verint的解决方案。(责任编辑：方向)

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