12398投诉举报受理情况通报（1至9月）

一、投诉举报受理基本情况

2011年1-9月，全国共收到电力投诉举报有效信息14701件，同比增长21.5%。根据信息来源分析，12398电话13887件，占94.5％;电子邮件509件，占3.5％；信函158件，占1.1%；传真101件，占0.7％；来访46件，占0.3％。根据诉求情况分析，投诉4242件,占28.9%，同比增长11.2%；举报340件,占2.3%，同比增长4.6%；求助、建议、咨询等其它方面10119件，占68.8%，同比增长26.4%。

电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，对收到的有效信息决定受理3910件,占有效信息总量的26.6%。受理的3910件投诉举报事项，9月底前已办理完毕3703件，占受理总量的94.7%。

二、投诉举报事项地域分布

从有效投诉信息数量来看，山西、河北、山西、山东、福建等5 省的有效投诉信息均超过400件；从有效举报信息数量看，山西、河南、河北、江苏等4省的有效举报信息均超过25件。

三、投诉举报事项反映的主要问题

收到的有效信息中，供电服务9148件，占62.2%，同比增长24.8%；业务许可660件，占4.5%，同比增长27.9%；电价执行和收费505件，占3.4%，同比减少33.3%；电力安全422件，占2.9%，同比减少9.8%；电力市场57件，占0.4%，同比减少64.2%；其它事项3909件，占26.6%，同比增长36.3%。

从上述分类情况来看，供电服务、业务许可、电价执行和收费以及电力安全等四个方面的投诉举报等有效事项相对较多，反映的主要问题有:

（一）供电服务方面。受夏季高温高湿天气影响，电网迎来用电高峰，个别地区出现负荷负载、过载等用电紧张的状况，个别电力企业采取限电等措施，引发群众不满；部分地区农网线路薄弱，变压器容量不能满足农民生产生活需求，电压不稳或偏低，停电次数较频繁，影响居民生产生活；个别供电企业在用户工程建设中存在变相“三指定”现象，对非供电公司指定设计施工的工程项目，故意拖延送电；部分基层供电企业服务不够细化，智能电表的具体更换、停电时间未准确告知用户；用户报装申请新装电表后，未能及时设计出图、安装电表；个别供电企业在没有下发电费通知单或在下达欠费通知单的情况下对用户实施停电等。

（二）业务许可方面。部分企业无证或超出许可范围从事电力承装（修、试）业务；部分企业聘用或安排无电工进网作业许可证人员上岗；个别企业提供虚假材料申请电力业务资质证书等。

（三）电价执行和收费方面。部分基层供电企业管理不规范，如抄表员估抄、错抄电表电量，电费单上的示数超过电表示数；电流互感器倍率计算错误导致与用户发生电费纠纷；部分基层供电企业更换智能电表后未能及时更新电费系统，重复出具电费单；物业、房东及产权单位擅自提价收取电费；电费的滞纳金及保证金收取不符合要求；部分实施阶梯电价的省份中，个别电力企业不按阶梯电价的收费标准收取电费等。

（四）电力安全方面。部分电力用户线路老化、超负荷用电，存在安全隐患；高压铁塔或线路存在质量问题；电力线路由于老化出现的安全问题；私拉电线存在的隐患问题；高压线等电力设施与建筑物安全距离不够，存在安全隐患等。　　

（五）其他事项。部分电力企业认定窃电程序不规范，侵犯用户权益；部分电力企业领导行风廉政；部分供电企业拖欠职工劳动报酬；电力事故赔偿问题等。

四、投诉举报事项特点分析

从统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现以下特点：

（一）有效信息数量呈现持续稳定增长趋势。一是随着电力监管工作的深入开展，电力监管机构进一步加大对违法违规案件查处和投诉举报事项处理力度，特别是用户受电工程“三指定”治理工作的深入开展，引起了社会的广泛关注和积极反响；二是世园会、大运会和国庆等重大活动、节日期间，电力监管机构启动了12398热线24小时人工值班制度，及时服务了广大电力用户，有效维护了消费者的权益；三是随着我国经济形势好转，工业用电开始出现大幅增长，并且受夏季高温高湿天气影响，居民用电在三季度也出现高峰，个别地区出现负荷负载、过载等用电紧张的状况，个别电力企业采取限电等措施，由此造成的投诉和举报数量也明显增加。

（二）电价执行和收费、电力市场、电力安全方面等投诉举报数量呈下降趋势。2011年1到9月，电价执行和收费、电力市场方面的问题较去年同期出现大幅下降，分别下降33.3%、64.2%；电力安全方面的问题比去年同期下降9.8%。近年来，电力监管机构不断加大市场监管力度，高度重视电力安全监管工作，完善相关规章制度，开展了电价执行情况检查、供电企业用户受电工程“三指定”专项治理、供电服务检查等工作，切实加强电力安全监管工作，增强了电力企业安全经营、依法依规经营意识，提高了电力企业管理水平和服务质量，使相关的投诉举报数量有所减少。

欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。