电监会2011年12398投诉举报受理情况通报

一、投诉举报受理基本情况

2011年，全国共收到电力投诉举报有效信息18954件，同比增长14.18%。根据信息来源分析，12398电话17948件，占94.69％;电子邮件600件，占3.17％；信函228件，占1.20%；传真125件，占0.66％；来访53件，占0.28％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉5553件,占29.29%，同比增长15.76%；举报412件,占2.17%，同比减少15.74%；求助、建议、咨询等其它方面12989件，占68.53%，同比增长15.23%。

电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，对收到的有效信息受理4877件,占有效信息总量的25.73%。受理的4877件投诉举报事项2011年年底前已办理完毕4867件，占受理总量的99.79%。

二、投诉举报事项地域分布

从有效信息数量来看，河南、河北、山东、陕西、江苏等5个省份的有效信息均达到1000件以上；从有效投诉信息数量来看，河北、山东、湖南、四川等4个省份的有效投诉信息均超过100件；从有效举报信息数量看，河北、山东、山西、江苏等4个省份的有效举报信息均超过20件。

三、投诉举报事项反映的主要问题

收到的有效信息中，供电服务11917件，占62.87%，同比增长16.37%；业务许可968件，占5.11%，同比增长35.57%；电价执行和收费639件，占3.37%，同比减少30.24%；电力安全524件，占2.76%，同比减少7.74%；电力市场76件，占0.40%，同比减少58.91%；其它事项4830件，占25.49%，同比增长21.51%。

从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、电力安全以及业务许可等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

（一）供电服务方面。主要有部分供电企业在用户工程建设中存在变相“三指定”现象，对非供电公司指定设计施工的工程项目，拖延审核、接入时间；部分地区受恶劣天气影响，供电设施遭受不同程度的损害，引发故障停电；部分供电企业计划检修、故障抢修恢复供电不及时；部分农村地区电网变电站布点不足、网架薄弱，不能满足农民生产生活需求，电压不稳或偏低，停电频繁；部分基层供电企业欠费停电、恢复供电程序工作不够规范，管理不到位；部分基层供电企业员工服务意识缺乏、服务不够细化等。

（二）电价执行和收费方面。主要有部分基层供电企业对电价政策宣传力度不够，收费信息披露不充分，用户对电价标准不清；部分供电企业抄表员估抄电表电量、误抄电表读数；个别供电企业不按阶梯电价收费标准收取电费；个别地区供电企业违规向用户分摊电力线路线损；部分小区物业、房屋出租户以用户拖欠物业费、取暖费、房租费等名义不予售电等。

（三）电力安全方面。主要有架空输电线路距居民建筑物或林木植被的安全距离不够；部分电力用户线路老化、超负荷用电，存在安全隐患；其他线路与电力线路搭接混乱；架空输电线路或杆塔等供电设施维修不及时等。

（四）业务许可方面。主要有部分电力施工企业无证施工或超越许可范围施工；部分单位聘用或安排未取得电工进网许可证的人员进网作业等。

（五）其他事项。主要有电力事故引发相关经济赔偿纠纷；供电设施占地补偿纠纷；部分电力企业领导行风廉政问题；部分基层供电企业员工劳动合同签订、同工不同酬问题等。

四、投诉举报事项特点分析

从有效信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现出以下特点:

（一）有效信息数量继续保持快速增长。2011年，一大批电力用户通过12398热线解决了自己遇到的涉电问题，群众对12398热线的认知度、信赖度持续提升。同时，随着电力监管工作逐步向基层深入，农村电力用户通过电话、来信、来访等方式反映问题的数量越来越多。2011年，共受理各类有效信息18954件，与去年相比增加2354件，增幅超过14%。

（二）要求进一步提高供电服务水平的电话数量不断增加。随着电力用户维权意识的不断增强，对供电服务的要求也越来越高，2011年，通过12398热线反映希望供电企业提供精细化服务和差异化服务要求的电力用户也越来越多，要求进一步提高供电服务质量和服务水平，这也对供电企业的综合管理和工作人员综合素质提出了更高要求。

欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。