跟上时代步伐电信也需要“智慧服务”

近来，在通信报刊上频繁读到“智慧”一词，诸如“智慧城市”、“智慧交通”、“智慧社区”、“智慧应用”等。其实，这里所指的“智慧”是可以用“数字化”、“信息化”或“智能化”来替代的。不过，笔者由此联想到电信服务，是不是也需要“智慧”呢?表示肯定的答案我想到以下两点。

一是电信服务需要“数字化”

电信服务的“数字化”，是指电信运营商应迅速建立并健全一个覆盖整个客户群的服务监管网络平台，而这个平台是数字的、智能高效的。它应是融合了目前10000号电信服务中心、客户响应、调度和维护、客户投诉与处理等单个系统及程序的一体化综合服务平台。企业通过这一平台的实时监测、控制和数据信息的采集，能有效地了解、掌握广大客户的通信消费状况，保证并维护广大客户的电信消费安全，即时获得客户的故障信息并予以迅速排除，及时受理并处置客户的投诉和建议等。我想，有了这样一个能洞悉电信市场和客户需求，能掌控电信业务运行和产品服务的高智能数字平台，不仅电信服务可望是“智慧”的，整个电信运营也将是智慧的。这将惠及整个电信运营企业的智慧管理、智慧建设和智慧营销……但目前更多的状况是，不少电信运营商能积极且全神贯注地去为广大客户组建各类数字化的运行平台，满腔热情地向客户奉上“智慧”;而舍不得静下心来，利用自身拥有的这一技术和资源、且热忱向外销售的主流产品，将自己也武装一下，建成一个像样的综合性数字服务平台，让自己“智慧”起来。比如，某电信分公司为当地不少客户推介并创建了“智慧仓储”业务项目，而对自家仓库却没使用上这一“智慧”，甚至连一只“全球眼”都没装上，直到该仓库被盗，才恍然惊醒，亡羊补牢。

二是电信服务需要“智能化”

电信服务不光是热情周到，更需要智慧。企业所倡导的“用心服务”理念应该包含“用心智”在里面。比如，如何让客户感受到通信服务是优质高效的，这仅凭“热情”、“诚信”“微笑”和“承诺”还远远不够，还需要为客户提供“过得硬”的产品和“放心”的售前、售中和售后服务。为此，通信服务就需要创新，通过“用心智”和服务技能的提升，让客户享受并体会到通信服务是方便、快捷、高效的，是能为客户排忧解难，是能适应和满足客户需求，是能为客户创造出使用价值最大化的。比如在为客户安装宽带的同时，运用自身技能，解决了其电脑上网难、网速慢的问题;比如利用通信企业的智能服务系统，通过人工指导，在客户自身配合下，远程排除其宽带、iTV的故障;比如通过通信企业的智能平台，能让客户即时知晓自己的电信消费状况，实行客户网上充值缴费;比如通过企业的“流程穿越”，实现与广大客户的有效沟通，及时满足客户提出的相关诉求，较好解决其消费热点和难点问题……这样的智慧服务就能使客户感到放心和舒心，从而赢得客户的信赖和青睐。