首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”在京盛大开启(3)

行业观点智慧激荡，深入探讨创新服务模式

高峰会上主管部门领导剖析了产业宏观态势，指出了未来发展重点，而企业代表则重点分享了智能化时代背景下的企业售后服务发展战略。

海信是中国最早进行智能化产业转型的彩电企业之一，其智能化转型的决心非常大。据青岛海信电器股份有限公司顾客服务总监黄炳顺介绍，海信把“智能化”看成了关乎企业未来几十年输赢成败的关键所在，是健康发展还是消亡衰败，都要在“智能”上见分晓。智能产品正呈现这样的发展趋势：由硬件到软件，软件成为产品开发的重中之重；由外观到内容服务，内容服务成为顾客的根本需求；由单一到组合，多屏之间的互动成为业务表现的基本方式；由复杂到简单，顾客最终将抛弃复杂的遥控器转向智能化人机互动；由终端到后台，云计算将扮演智能终端内容服务的主导力量。海信认为，在智能化时代，突出以顾客为中心的服务才是智能电视的核心。要真正满足顾客的需求就要从产品服务、内容服务和售后服务做起。多年来，海信一直遵循着“一经选择、天天省心”的服务承诺，建立起创新的服务体系，拥有标准化服务模式、专业化服务团队，以及覆盖全部产品销售区域的服务网络。

康佳作为我国彩电售后服务工作的核心力量之一，在推动我国彩电行业售后服务工作的快速发展方面成效显著。康佳集团股份有限公司用户服务部总经理谢伟锦指出，智能电视时代的来临，改变了企业原来一次性销售硬件产品的盈利模式，以消费者需求为导向，通过不断地服务创新，把服务产品化，建立“基本服务加增值服务业务”的全新模式，走市场化、产业化和多元化之路，推动服务转型和升级，提高企业盈利能力，吸引和培养更多的家电维修服务人才和服务专业经营管理人才，打破现在家电服务业的成长困局，形成健康、良性的成长轨迹，构建智能时代新型服务产业链，为消费者提供更优质的服务和更多样性服务产品选择。

作为国内专业的第三方售后服务提供商，四川快益点电器服务连锁有限公司总经理胥邦钦在演讲中指出，在当前的智能化时代中，智能电视已经逐渐成为家庭数字化娱乐中心，软硬件不断升级换代，在给人们带来全新视听体验的同时，也让人们对相应的售后服务有了更多的需求。对消费者而言，要判断智能电视的故障源是很困难的，到底是软件问题，还是硬件问题，是设备间的兼容问题还是设备本身的配置问题，这些不搞清楚，消费者就很难在多品牌供应商中找到应该负责售后的商家。这就催生了第三方服务商的发展空间，消费者更需要像四川快益点这样的多元化、跨越品牌的提供全方位售后服务的第三方专业服务提供商。同时，我们也看到了第三方服务提供商在发展初期遭遇的一些制约因素，还希望视像行业协会能从行业发展角度为第三方服务企业在政策、税收等方面争取更好的发展条件。

乐歌作为国内主要的平板电视多功能挂架的生产商之一，在会上详细介绍了平板电视机功能挂架的推广应用与市场前景。据乐歌营销总监李妙介绍，进入本世纪以来，随着社会发展信息化、数字化进程的不断加速，在显示平板化的大趋势下，平板显示支架行业逐渐兴起并快速成长。近年来，平板显示支架更是经历了从固定型向功能型，从厚重、单一色彩向轻薄灵活、时尚性、舒适性的演变。目前已全面应用于家用平板电视、商务办公、教育、金融、医疗、文化娱乐、现代物流、高端装备制造、安防监控等各个领域，市场发展前景广阔。

美延公司是一家为消费者提供延保服务的专业公司，已在消费电子和家用电器领域为消费者提供延保服务40余年，在全球延保服务领域位居前列，位列美国财富500强。主要有产品保修、个人保障和商业服务等延保服务体系，注重开展保修价值链管理，已与国内很多家电渠道商和生产企业开展合作。

三星电子（北京）技术服务有限公司售后服务总监刘彤详细介绍了该公司“为了顾客，三星服务称心、舒心、放心”的宗旨和“亲切、快速、准确”的工作作风，并介绍了三星电子在过去十年来致力于搭建完善的售后服务体系，通过提供优质的产品和满意的服务为客户创造崭新和丰富多彩的生活。同时，三星电子还开发了Mobile STS系统，这是三星售后自主研发的将客户服务、品质监管、资材订购，维修结果反馈等业务通过互联网与终端设备来实现“一体化”管理模式，具有自动接收派单，日程管理，视频通话，照相、扫描，3G通信、GPS定位等功能。

北京英睿得科技服务有限公司总裁孙晔做了《从IT行业看电视售后服务的挑战与机会》的主题演讲，他指出，目前IT售后服务面临的压力主要体现在公司高层对成本要求不断下降的压力、服务成本上升的压力、用户的服务需求越来越广泛、服务需求越来越复杂的压力，最终用户还是公司内部，对售后服务的期望和对满意度的要求愈来愈高的压力等方面。受此影响，IT行业售后服务发生了两大变革。首先是服务价值诉求发生变革。其次是维修服务平台职能变革。这个变革包括四个方面，分别是呼叫中心变革、服务渠道变革、备件供应链变革、服务运营管理系统的变革。我们可以预见，今天的IT行业就是明天的电视行业。随着电视和PC的融合，智能化时代电视行业面临新的挑战、新的机会。

本届高峰会抓住了当前热点，获得了主管政府部门、企业、主流媒体的高度关注，得到了业界的充分肯定和好评。主办方搭建的激荡智慧、启迪思维的良好平台必将对推动我国彩电售后服务行业的快速发展和进步起到积极促进作用，把握数字化、智能化的发展契机，进一步提高我国彩电企业在行业的话语权，促进我国视像行业更加健康有序发展。