抹黑事小，运营商与客户沟通事大

近日，央视、人民日报、财新传媒相继推出与运营商相关的批评报道。业界哀鸿一片，“抹黑论”、“阴谋论”不胫而走。人非圣贤，孰能无过？更何况由数十万非圣贤的人组成的运营商呢？有问题是正常的，若一点没问题那就是不实事求是。媒体的天职就是舆论监督，政府领导办公室里藏个卧室、官员吃个野生动物都会被扒出来见报上电视，运营商咋就不能批评呢？有则改之，无则加勉嘛。

是不是抹黑事小，运营商应该真正关注的是这些问题对客户造成了怎样的伤害，切实解决存在的问题；应该关注怎么样挽回客户对运营商的信任和信心；应该关注怎样在新形势下做好和客户的沟通。

好在官方已经在这样做了，中国移动官方微博在12月9日晚间贴出《坚决整治业务定制违规行为》，坦然承认经调查核实牡丹江移动存在的问题：一是搭售业务，二是未经客户同意批量开通免费业务。并就中国移动在整治业务定制违规行为方面所作的努力和措施进行了阐述，也给出了此项工作的下一步行动方案。

一位前辈告诉我这样的职场经验：多到领导那里汇报工作，做得好的、做得不好的都要汇报。等有人到领导那里告了你的黑状，你再去解释，就难多了。就算解释清楚，你在领导那里的印象也会有阴影。这套哲学同样适用于企业。

运营商应该向谁汇报工作？运营商的领导是谁？国资委？媒体？从所有权属来看，大型国有企业，当然属于国资委；媒体是无冕之王，主动与媒体沟通，是非常必要的。但作为一个真正的市场主体，决定运营商该做什么、不该做什么、怎么做的不应该是国资委，不应该是媒体，而应该是客户；运营商的衣食父母不是国资委，不是媒体，是客户。“客户为根，服务为本”，唯有客户，才是运营商应该首先关注的。运营商应主动向客户汇报工作，在媒体报道前就汇报。

运营商切实做好服务，主动与客户进行沟通，将自己真真切切暴露在客户面前，客户心中有杆秤，相信客户的判断力，是防止被抹黑的最好办法。这就好比一间大房子四周都是通透的玻璃，房间里面的一切大家都看得一清二楚。有人要往玻璃上泼墨效果是不会好的，一方面大家对里面的一切都知道，不会相信墨汁在玻璃上留下的胡言乱语；另一方面，墨汁在玻璃上残留的时间不会太久，雨打风吹自然会滑落。若将玻璃换成密不透风的砖瓦围墙，人们看不到里面，有人往墙上泼墨，大家就会相信墨汁描绘出来的信息。砖瓦围墙上的墨迹肯定不如玻璃上的墨迹容易被擦除、脱落的。

运营商与客户沟通还存在诸多问题，运营商在官方媒体的正常出现和政府差不多，中规中矩，四平八稳；唯一不同的是比政府多一种形式，广告。在社交媒体的应用上，运营商官方微博、官方微信虽然订阅者众，粉丝活跃度却不高。上月中旬，某省级移动公司开了场别开生面的4G用户跨百万新闻发布会，该省公司的官方微信以《百万和4G，精彩只为你》进行报道，20天过去，阅读量只有3500多；而一个叫“故事书”的自媒体对此的报道阅读量却达到了31300多，它的标题叫《据说是运营商界最有逼格的发布会》。究其原因，运营商官方还是没学会怎样与客户沟通，没找到客户喜欢的沟通内容和方式。

大象难跳舞，运营商官方转变沟通的方式会很难。自己不擅长，何不利用员工、营业厅的优势呢？无论是在现实世界，还是在虚拟的互联网上，他们就是数十万个传播节点，当数十万个节点同时发声，那将引起多么强烈的共振！更何况员工、渠道中间已经涌现出了不少优质自媒体。员工、渠道才是运营商真正的代言人。客户对运营商的印象，不会只来自媒体对运营商或褒或贬的报道，更不会只来自国资委对运营商的打分，更多来自他接触的身边的运营商员工，来自他接触的运营商营业厅。重视员工、营业厅的沟通作用，运营商需要善待员工与营业厅，提升员工、营业厅的能力，再辅以适当的授权，满意的员工、渠道一定能在与客户的沟通中让客户满意。

最后探讨一个问题，运营商应与客户沟通什么？做得好的固然要汇报：4G的快速推进，抗震救灾的奋不顾身，村村通网络的普遍服务，不断降价延缓CPI增长，为风光无两的互联网企业提供的优质管道……

做得不好的也汇报么？就拿业务定制违规行为来说，这么多年，中国移动一直对其严惩不贷，处罚有对员工、代理商渠道的罚款；也有员工被开除，有代理商渠道被取缔。当内部发现这样的问题后，进行了查处，是家丑不外扬；还是将家丑敞开，让大家见到：虽有不足，但运营商已经做了很大努力并成效显著？目前，大多采用了前一种方式，而我是主张后一种的。无论美丑，真实才可亲、可近。

总结一下，有问题就改，不必为被“抹黑”唉声叹气，没什么大不了。与客户沟通事儿大，主动将亮点和不足都要毫无保留的展示给客户，与客户沟通好了，没有人能抹黑你。运营商与客户的沟通要发挥员工和营业厅的作用，他们才是运营商的代言人。