运营商KPI超重：基层员工用养卡器伪造业绩

近日有报道称，广东移动分公司的基层员工依靠伪造单位公章的方式，为消费者开通音乐彩铃、手机报、包月等收费业务，以此来发展集团客户业绩。

中国移动内部员工在接受相关媒体采访时表示，由于考核的KPI任务重点是在放号、增值业务上，每个项目动辄要求一个月完成上百个，完不成，就扣发奖金，致使这种“刻”出来的业绩增长已经成为部分基层员工长期执行的潜规则。

对此，电信专家付亮昨日对记者表示，由于长期以来运营商的KPI业绩考核都存在着较大的压力，特别是对基层员工来说，既要保增长又要求创新，在不违反法律的情况下数据作假是时有发生的。

“对于运营商来说，新形势下维持高增长还是很难的，这种压迫反映到基层员工上很可能就带来一些不合理的做法，要解决这个问题，首先要从经营层面改变，追求财务健康，有些业务要看得远一些，不要单纯地看数字。”付亮称。

“营造”业绩增长

随着国内移动用户超过10亿大关，三大运营商都面临着移动用户增长的天花板，在新增市场乏力的情况下，一些“不得已”的手段成为运营商保证公司业绩增长的主要方法。

“手机报1个月免费体验，免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”，在自己使用的手机上，类似的短信经常在默认的状态下被订阅，“对资费说不清楚”几乎是很多人的心声。

付亮表示，在现有考核机制下，运营商普遍制定了较高的增长指标。

除了通过短信以及电话等方式推销自己的业务，一些运营商的基层员工开始向竞争对手的用户发出邀请，比如说以号换号，通话在一个月内不限时长，月租15元，接听免费等。而每年年初也成为各个运营商发力争夺用户的关键时期。

同时，也有更为直接的办法。为运营商做咨询业务的人士对记者表示，为了完成KPI指标，基层员工还有很多“创新”，例如养卡器，这是一个有着上百卡槽的设备，可直接把未剪的SIM卡一个个插进去，然后自动相互拨打，相互发短信，还能订购业务。

记者在淘宝上输入“养卡器”，显示有824件宝贝，产品的价格从几百元至几千元不等。一款“联通WCDMA 3G猫池激卡器”(养卡器的一种)的介绍中显示，该产品可以大量应用于联通营业厅、专营店批量激活手机卡，配合WCDMA版增值业务消费软件可用于KPI考核(改IMEI号、短信、语音、WAP、彩信、WCDMA网络下载流量等)。

而在消费者的行业投诉中，通信行业的乱收费问题一直高居前三，主要集中在收费模糊或多收、错收，格式合同制造“霸王条款”，虚假夸张广告“乱忽悠”，擅自开通增值服务等范围内。

业绩压力下的KPI之困

今年5月10日，国家审计署公布的中国移动通信集团公司2011年度财务收支审计结果中，显示中移动集团仍存在对下属公司监督管理不到位，廉政建设和廉洁从业方面制度不完善、执行不到位等问题，其中“内部管理存在的问题”就包括了保护客户个人信息方面上存在漏洞。该报告指出，2005年至2012年6月，广东移动合作单位将部分银行卡电话充值业务转交给第三方运作，广东移动未采取相应防范措施；2009年至2011年，广东移动江门分公司在未经客户同意的情况下，给145个号码开通了数据业务功能。

在审计署公布审计报告后，中国移动公司发布公告称，截至目前，除需要报监管部门审批后执行的事项外，各项问题均已整改完毕，并对相关责任人进行了严肃处理。

“但实际上公司强调的还是大众市场的保有、集客市场的拓展，从集团、省、地市各级机构对市场发展产品的有效发展率几乎没有纳入KPI考核。”有运营商基层员工表示，一方面公司还是重视所谓的数字，投入了大量的激励成本造成了一线销售、代理忙于拿发展任务奖，造成用户一个月开号、下个月撤号的局面；另一方面，由于反腐等原因，导致运营商决策谨慎性上升，管理权限一再上收，员工的时间基本泡在工作会材料上面，真正的基层市场数据并不清晰。

接受本报记者采访的多位业内人士表示，数据作假并不难。比如一份新签的合同，只要把原有协议签订时间缩短、不断续签，这样可以拿到更多的KPI分值，但对于业务来说，这合同里有多少是净增合同收入、水分有多少，相关人员其实很清楚。

付亮对记者表示，由于市场饱和度日益提升、运营商之间同质竞争激烈，而互联网业务对电信传统业务的替代日趋明显，中国移动的市场地位正在面临不小挑战。“业绩的压力很大，中国移动上半年的成绩单只能称得上是艰难地保证了盈利增长。”

“运营商的安逸日子已经不复存在，一方面客户、政府要求运营商降价，似乎免费服务才是最终的目标；另一方面，人口红利逐渐消耗殆尽，发展新客户越来越难。当市场蛋糕难以做大时，生存之战就开始了，最基层的员工只能靠自己去完成。”付亮说。