广州工商称近年通信业一直位居消费者投诉之首

收费模糊不清、实行“霸王条款”、擅自开通增值服务……据市工商局12315消费者申诉举报中心统计数据显示，近年来通信服务业（含通信产品）一直位居消费者投诉之首。昨天上午，“通信诚信经营，明白和谐消费”志愿服务活动在天河区颐高数码广场举行，市工商局邀请了移动、联通、电信等通信服务行业的代表到场，现场解答消费维权问题。

通信服务业：强迫接受“霸王条款”

据统计，2010年和2011年，广州市工商局12315指挥中心接到消费者对通信服务业的投诉共26525宗，占投诉总量的19.67%。

投诉反映的主要问题有：一是收费模糊不清，有多收、错收等现象。此类投诉共有1130宗，其中因为扣错话费产生的纠纷达421宗。二是强迫消费者接受“霸王条款”，主要表现是强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法，此类投诉有201宗。三是服务质量与承诺不符。反映较集中的有：网络信号不稳定，存在网络盲点区域，导致无法拨出拨入电话，无法收发短信息，无法正常接入互联网等，此类投诉有408宗。四是在消费者不知情的情况下擅自开通如梦网服务等增值服务，此类投诉共有841宗。五是增值电信业务收费服务资费不规范。有的增值服务在消费者使用时都未明确告知收费的范围及标准，侵犯了消费者的知情权，此类投诉共有209宗，其中反映突出的有付费语音服务业务82宗，手机下载彩铃收费问题77宗。六是利用SP终端群发垃圾短信。大量房产广告、求学教育广告等都是由增值服务商的电信端口群发至移动手机终端，消费者不胜其扰。

通信产品行业：不退换不保修假广告

2010年和2011年，广州市12315和消委会共接到消费者对通信产品行业的投诉6346宗，占投诉总量的10.41%。

投诉主要集中在各大通信企业以及品牌大厂家，主要问题表现在：一是经营者不履行退换货义务。包括对于符合国家手机三包规定退换货条件的，商家故意拖延时间逃避退换机的期限等，此类投诉共有1417宗。二是经营者不履行保修义务。对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维修。反映较集中的是手机屏幕故障和手机“入液”问题。此类投诉共有1209宗。三是维修收费标准不规范，收取高额维修费用。在手机维修过程中，修理者抓住消费者缺乏专业技术知识的弱点，将简单的问题故意复杂化，在不必要的情况下胡乱更换配件，收取市价几倍甚至几十倍的费用。此类投诉共有453宗。四是经营者宣传手法涉嫌违法，例如在手机电视购物及网站广告中，使用夸大、虚假的宣传手法。

“不诚信”探因

据分析，造成通信经营不诚信的成因，主要有：一是服务意识不强。近年来电信用户迅猛增长，但电信企业的服务意识却未随之大幅度提高，对防范和解决消费纠纷的重要性和紧迫性的认识不够。二是经营行为未防范纠纷。例如，有的公司新推出宽带安装优惠业务，但消费者必须捆绑3G手机业务，这是明目张胆地侵害消费者合法权益。三是内部管理未从根本上解决纠纷。虽然各大电信企业都设立了服务投诉热线，但企业的重点都放在处理消费投诉个案上，对一些共性问题未及时认真研究和解决，导致投诉不断。四是不法分子恶意侵权。一些不法分子冒充电信企业或电信业务的代办者，向消费者宣传虚假的电信优惠业务，骗取钱财后人去楼空，有些甚至因为没有固定经营场所，使消费者维权非常困难；还有一些不法分子抓住部分消费者贪便宜、傍名牌的心理，生产销售山寨机、翻新机等，骗取消费者钱财。