谷歌每周广告客服电话超1万次 来自60个国家
北京时间9月6日消息，据专门关注搜索产业发展动向的美国科技博客网站SearchEngineLand报道，谷歌全球广告和产品运营副总裁弗兰科伊斯·布鲁尔(Francoise Brougher)近日透露，目前谷歌广告客户服务人员每周要接听超过1万次的客户咨询电话，这些电话来自全球60个国家。
SearchEngineLand指出，长期以来，外界一直指责谷歌客户服务较差甚至根本没有此项服务。但布鲁尔正努力改变外界这一看法。布鲁尔此前已悄然组建了谷歌客户服务团队，以专门为谷歌AdWords广告主提供电话咨询服务。
谷歌今年4月宣布，将为AdWords广告主提供电话客户服务，但此后谷歌一直没有对外公布AdWords客户服务的进展情况。SearchEngineLand一周前采访了布鲁尔，并从她口中获得了AdWords客户服务的一些相关数据。
千人团队
布鲁尔称，谷歌已针对AdWords广告主组建了员工规模超过1000人的客户服务团队，该团队主要向AdWords广告主提供电子邮件和电话咨询服务，拨打谷歌客服电话的AdWords广告主来自全球60个国家，谷歌已为此在全球各地组建了多家呼叫中心。
SearchEngineLand指出，通过向AdWords广告主提供电话咨询服务，谷歌进一步了解到这些广告主的具体需求，从而能够向广告主提供效果更好的广告服务。布鲁尔自然也明白这一点，并向谷歌高管层建议，需加强客户服务的投资。
“愿意交谈”
在谷歌向AdWords广告主提供电话客服之前，该公司一直向这些广告主提供电子邮件客服。布鲁尔表示，与“冷冰冰”的电子邮件客服相比，不少AdWords广告主“更愿意(通过电话)交谈”，原因就是电话交谈方式更为亲切，所谈话题也更为宽泛。另一方面，来自不同国家的AdWords广告主电话，交谈方式也有所不同，原因就是各国存在文化风俗上的差异。
布鲁尔称，在谷歌所处理的客服电话中，约20%拨打者为首次使用AdWords的小型广告主，这些广告主对于AdWords的具体操作存在疑问，因此需要谷歌客服人员通过电话答疑。与电子邮件和在线工具相比，客服人员的电话解答对于这些小型广告主更为有效。
客户回报
此前美国大量企业将客户服务外包给第三方公司。在被问及谷歌为何不采取客服外包方式问题时，布鲁尔回答道，谷歌认为，通过自家组建的客服团队，将有利于确保客服质量。
多数情况下，客户服务的投资回报很难“量化”。在谈及此问题时，布鲁尔表示，对于谷歌的客户服务，公司利用了多种数据分析工具，以追踪谷歌客户服务的投资回报率。她透露，相关分析结果显示，谷歌加强客户服务投资后，确实有利于促进AdWords广告主增加广告资金投放量。
(责任编辑：admin)
- “扫一扫”关注融合网微信号
免责声明：我方仅为合法的第三方企业注册用户所发布的内容提供存储空间，融合网不对其发布的内容提供任何形式的保证：不保证内容满足您的要求，不保证融合网的服务不会中断。因网络状况、通讯线路、第三方网站或管理部门的要求等任何原因而导致您不能正常使用融合网，融合网不承担任何法律责任。
第三方企业注册用户在融合网发布的内容（包含但不限于融合网目前各产品功能里的内容）仅表明其第三方企业注册用户的立场和观点，并不代表融合网的立场或观点。相关各方及作者发布此信息的目的在于传播、分享更多信息，并不代表本网站的观点和立场，更与本站立场无关。相关各方及作者在我方平台上发表、发布的所有资料、言论等仅代表其作者个人观点，与本网站立场无关，不对您构成任何投资、交易等方面的建议。用户应基于自己的独立判断，自行决定并承担相应风险。
根据相关协议内容，第三方企业注册用户已知悉自身作为内容的发布者，需自行对所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）负责，因所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）等所引发的一切纠纷均由该内容的发布者（即，第三方企业注册用户）承担全部法律及连带责任。融合网不承担任何法律及连带责任。
第三方企业注册用户在融合网相关栏目上所发布的涉嫌侵犯他人知识产权或其他合法权益的内容（如，字体、图片、文章内容等），经相关版权方、权利方等提供初步证据，融合网有权先行予以删除，并保留移交司法机关查处的权利。参照相应司法机关的查处结果，融合网对于第三方企业用户所发布内容的处置具有最终决定权。
个人或单位如认为第三方企业注册用户在融合网上发布的内容（如，字体、图片、文章内容等）存在侵犯自身合法权益的，应准备好具有法律效应的证明材料，及时与融合网取得联系，以便融合网及时协调第三方企业注册用户并迅速做出相应处理工作。
融合网联系方式：（一）、电话：（010）57722280；（二）、电子邮箱：2029555353@qq.com dwrh@dwrh.net
对免责声明的解释、修改及更新权均属于融合网所有。
京公网安备 11011202002094号