扩张3G用户的尴尬 用户忠诚度不足

 在不久前的六月，移动、联通和电信这三大运营商的3G用户数都呈现井喷的态势，其3G业务的发展可谓是“灿烂在六月”。截至今年6月底，中国移动、中国联通、中国电信三大运营商3G用户的占比为38.2%、32.8%、29.0%。就6月份而言，中国移动、中国联通和中国电信新增3G用户数均出现环比上升，分别达到281.7万户、302.6万户、280万户，而之前每月几乎都未到达280万户。

六月是运营商积极推出各种资费套餐以及手机终端服务的黄金期，主要针对校园学生这一目标群体来推广3G业务。电信的“19元3G卡”、“ 飞Young体验卡”、“ 暑期放大价，惊喜翼起来”，联通的“沃派3G体验卡”和“沃派36元套餐”活动以及移动的“校园WLAN”都是针对学生一族的年轻人极力推出的，事实证明这些活动对3G用户的开发的确起到了强烈的推进作用，许多人都因此认为行业已开始步入3G回报期，而运营商的目标也将从用户规模逐渐转向经营收入。

但是六月风光之后，日前8月初，网上又发表了中国联通3G用户频繁回落2G的报道， 3G用户在2G网络下的流量占到2G网络总流量的49%，尤其城市地区反而成了3G体验的重灾区。中国联通内部的相关负责人指出，前期网络建设采用均匀部署方式，缺乏对用户分布、热点需求以及边缘小区等全方面的规划，加之3G用户规模的迅速扩张而大部分的3G用户以及业务流量又主要集中在城市地区，使得城市的3G网络负担顿时加重，造成典型的“物质建设跟不上人们的实际需求”局面。

据驰昂咨询（Sinotes）分析师的看法，之前三大运营商竞争激烈，都以扩大用户规模为主要目的，纷纷推出大量资费类与终端类的优惠活动，凭借费用上的让利补贴做卖点，却鲜少对3G网络的质量与实际效果作出保证，而新增用户也主要是由于大力度的优惠而入网，并非完全出自其必要的需求和真正的认可。所以，用户较多的是抱以尝试的心态来加入到3G群体中的，也就是说他们还不是一群长期可靠的稳定用户，而在实际体验后，他们很快发现现实与期望存在较大差异，自然而然其中的相当一部分会“叛变”。3G网络的优化不足导致用户体验质量的不尽人意，降低了3G用户的满意度，从而不可能培养顾客的品牌忠诚度，长期来看，运营商难以拥有大量的稳定客户以保证良好的经营收入状况，那么运营商想开始3G盈利的美梦恐怕也难以真正开启了。面对这样的尴尬境遇，驰昂咨询的分析师提出，运营商在3G业务推广时应考虑以下建议：

1.现在三大运营商的3G用户规模都已经增长至一定水平，那不妨先放慢用户规模的扩张脚步，投入更多精力来加快卓越3G网络的整体优化的构建；

2.合理分配终端与移动业务的推出数量比例，尽量不要使网络超负荷运作，保证已有3G用户的实际体验质量，建立信任度，减少客户流失；

3.针对不同地区3G网络的拥堵情况，采取不同的活动推销力度，更充分地调动起3G网络资源利用率明显不足的地区，同时适当弱化网络利用率过于集中的区域的推销力度。

虽然3G发展正步入快速道，正准备迎来回报期，但是其固有的配套网络设施的优化缓慢一直未得到明显改善，反而随着3G用户规模的大幅提升而日趋凸显严重。通信业的稳步发展必定得以良好的技术支持为基础，如此才能带动产品服务质量的显着提升，创造出大批高忠诚度的客户，树立长期可靠的品牌形象，倘若运营商只想通过扩大用户规模再趁机抬高资费价格和减少补贴的肤浅方式来获取。