智能机厂商加码服务 软实力成用户择机硬指标(2)

售后服务成智能机软肋

一方面是日趋激烈的竞争，另一方面却是服务的不足。相关报告显示，在投诉数量最多的数码产品类案件当中，手机投诉依旧高烧不退，而针对商家以及产品质量的投诉则占到了手机问题总量的三分之二。这其中智能手机厂商所暴露出的服务问题也日益严重。在智能机时代，由于维修费用动不动上千，更为引人关注。正规的维修商一般都是经过手机商家授权的，如何监督好维修人员的行为实际上是手机商家在售后环节更应该去关注的部分。

面对智能手机高额的维修价格，让不少消费者叫苦不迭，他们不仅希望能够看到一个透明化的售后服务体系，还希望能够享受更为方便快捷的服务。国内智能手机的快速发展，对各大厂商的售后服务也提出了更高的要求。小米的雷军在其个人微博中也不止一次的表达了对于售后服务建设质量的担心。

移动互联网时代，智能手机的服务也要“智能化”，这对手机商们可谓是一个新的挑战。但在手机产品同质化严重的时代，如果厂商能够为用户提供更好的售后服务，无异将为其在市场竞争中增添一个有力的竞争砝码。

软实力为产品拉选票

如上文所述，诺基亚快马加鞭修复出故障的Lumia产品，苹果为白色iPhone4问题用户免费换iPhone4S，三星更是荣获“2011年度用户满意手机售后服务奖”……在正面市场拼杀得你死我活的同时，各大厂商后台的竞争其实也没有停止。

以典型的三星为例。随着三星在智能手机、平板电脑、智能电视等领域市场份额的日渐扩大，三星电子深刻意识到广大顾客日益增长的产品和服务深度体验需求。2011年三星在北京中关村建立了首家售后服务体验中心，并计划今年在全国范围将售后服务体验中心扩展到超过110家。同时，三星还制定并实施了多种人性化服务制度，如在约定时间内无法完成维修时向顾客提供备用手机；当日无法完成维修时免费为顾客邮寄手机；承诺延保3个月等等。不仅如此，为了收集第一手的顾客意见及建议，三星从2007年起实施了不满顾客座谈会制度，每年2次邀请顾客进行直接交流，来强化服务质量的提升。

并非只有手机巨头认识到此问题，越来越多新兴手机厂商也开始投入巨大的人力和物力建立高质量的售后服务中心。例如，3月份刚刚推出两款智能机型的卓普手机近日就对外透露，其在深圳建立的“卓普5S客户服务中心”即将建成投入使用。

综上所述，智能手机市场的竞争已经到了白热化阶段，在产品硬件逐渐趋同的情况下，厂商的软实力就成为用户择机的重要指标。国内厂商在确保产品质量的同时，可以多加关注细分市场，根据不同的市场制定不同的策略、推出不同类别机型，注重消费者的使用体验，从而赢得更多的用户。在如今的智能手机市场上，如果能为用户提供更贴心的服务，将能在用户心中获得较高的印象分，从而在争夺用户的过程中增加一重筹码。