消费纠纷网络投诉意愿增强 四川手机通信类居首

四川省保护消费者权益委员会通过网上新闻发布会的形式发布了3.15网上投诉综合分析报告。据悉，近年来消费者遇到消费纠纷首选网站投诉的意愿明显增强，去年共处理网友反映问题1576件，办结率超过八成。其中，手机通信类、房产家居类、公用服务类、汽车交通类、学校教育类等五类问题占据投诉总量前五名。

“据国家权威部门报告，截止2010年，我国的网民总数达4.57亿，互联网普及率34.3%，同比增长5.4%。随着互联网对消费影响的加深，消费者从消费理念、消费心理、消费选择、消费维权等各方面，都在经历一场史无前例的数字化革命。”四川省保护消费者权益委员会相关负责人透露，通过综合分析四川3.15消费维权网等网站近年来受理的投诉发现，消费者遇到消费纠纷首选到网站投诉的意愿明显增强。

据介绍，与传统投诉形式相比，网上消费投诉呈现出全新的特点。首先是网上投诉方便、快捷、高效，处理一件消费纠纷，从提交投诉到达成和解协议，最快的仅需半小时。而且无论是消费者还是消费维权组织，都大大降低了维权成本，节约了社会资源。另外，网上投诉打破了消费维权的地域限制，网上消费维权平台对促进这类投诉的解决效果显著。目前，网上消费投诉真实性越来越高，提交电子证据的消费者不断增多。

据悉，四川相关3.15网站去年共处理网友反映问题1576件。其中，手机通信类254件，约占投诉总数的16.1%；房产家居类190件，约占投诉总数的12.1%；公用服务类148件，约占投诉总数的9.4%；汽车交通类125件，约占投诉总数的7.9%；学校教育类72件，约占投诉总数的4.6%；食品健康类97件，约占投诉总数的6.2%；数码家电类78件，约占投诉总数的4.9%；旅游类69件，约占投诉总数的4.4%；金融保险类43件，约占投诉总数的2.7%；美容类60件，约占投诉总数的3.8%；网购邮购类89件，约占投诉总数的5.7%。其余370件为其他类和咨询。投诉办结1285件，占投诉总量约81.5%。

相关负责人在分析网上热点投诉问题及案例时介绍，手机通讯类投诉最多，但被投诉企业态度积极，特别是移动、电信和联通等运营商，能与消费者及时沟通，快速和解。而房产家居类投诉居高不下，房地产投诉暴露出的矛盾和问题主要有开发商骗取购房定金、房屋质量问题时有发生、长时间无法办理房屋产权证和土地使用证，房屋装饰装修类则主要是不严格按照合同约定装修、装修设计不合理、实际施工情况与设计不符以及装修结束装修公司拒绝出具水电改造图甚至拒绝提供发票等。

据介绍，汽车类投诉正成为网上投诉热点。2010年，消费者购车热情高涨，对于部分热门车型，在一些时段内出现了“卖方市场”，消费者缺乏选择权。从大量的网上投诉反映出，部分4s店存在不按时交车、交车时临时加价等严重侵害消费者权益的行为。个别4s店存在不执行国家节能补贴政策的问题。此外，投诉还暴露出汽车质量问题解决难、事故车维修市场混乱等问题。相应的驾校投诉也成为热点，消费者抱怨学车难。

谈到网络投诉本身目前存在的问题，相关负责人表示，极少一部分消费者担心个人信息泄露，不愿意实名投诉，所留联系方式也不确切。个别消费者将网上维权平台误解为网络论坛，只是为了发泄不满情绪，没有明确的诉求，影响了所投诉问题的最终解决。另外，有少部分企业诚信度偏低，不重视对消费投诉的协调处理，采取推诿拖延的办法或者干脆不理不睬。“在侵犯消费者合法权益的同时，对企业本身乃至于整个消费市场的利益都是极大的伤害。 ”