客户服务业热切渴望“按需客户体验”模式
日前，某企业发布一项调研报告，该报告表明，亚太区客户服务业正处于颠覆性变革的前夜，行业转型势头猛烈。
经济学人智库这项针对亚太区高管人员的调研发现，企业及机构中绝大部分的客户服务买方（占比58%）认为，客户服务的部分职能的“优步化”时机已经成熟，在新兴的按需业务模式的带动下，正处于快速转型之中。
据融合网|DWRH.net获悉，从全球范围来看，企业及机构不断加强客户服务能力，以期在竞争日趋激烈的市场中建立差异化优势。报告称，在亚太区，客户服务解决方案买方中有三分之二的企业期望朝着按需服务模式进行转型，以推动企业实现未来业务增长。
在相关技术具备的前提下，利润领先的企业中有93%的客户服务买方对于按需服务解决方案的投入是持认同态度的，认为这一投入是提升企业绩效必不可少的举措。
据融合网|DWRH.net获悉，客户服务买方看到了按需业务模式能够产生的巨大价值，其中68%的企业称，尽管按需模式会带来相当大的运营变化，但是他们仍然会引入这一模式。
客户服务买方正面临多重障碍
尽管客户服务买方演进其客服模式的意愿显著，但是他们遇到的障碍也是巨大的，这让他们引入按需解决方案时常常受阻。首先，如何采纳适当技术是首要问题，买方中有62%的企业指出，实施按需客户服务前须大力改进现有技术。
据融合网|DWRH.net获悉，人员缺乏相关技能也是一个主要阻碍因素，53%的受访者认为技能是确保按需模式成功转变的一项关键要求，27%的受访者认为技能缺失是影响模式变革的最重大的因素，62%的受访者则认为引入按需模式将需要实行更多员工培训。
不少解决方案商落后于行业需求
报告指出，一方面客户服务买方热切渴望获得支持按需经济的相关技术，另一方面，目前的第三方供应商却落后于行业需求。据融合网|DWRH.net获悉，仅有12%的受访者认为其所在企业的客户服务解决方案及渠道是“非常成功有效的”。
尽管供需方面存在着明显差距，但客户服务提供商表示，其40%的工时其实是投入在创建全新及颠覆性客户服务产品及解决方案方面的，并且期望未来三年中将加大这方面的工作力度。
调研方法
此项调研探讨了亚太区企业对于未来客户服务的应对之策，该调研围绕企业按需服务的交付举措，探讨了具有颠覆性的客户服务全新模式在其中所发挥的重要作用。(责任编辑：方向)
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