客户体验平台助企业5年内实现158%投资回报率

日前，某渠道客户体验（CX）和联络中心解决方案提供商发布了委托一家咨询公司进行的总体经济影响（Total Economic ImpactTM）研究报告。该报告检验了大型企业部署该提供商客户体验平台所能实现的投资回报。

研究发现，自从购买该提供商客户体验平台后5年内，这些企业实现了158%的投资回报率（ROI），同时还获得了电子商务销售转化率、客户忠诚度以及座席生产率等方面的业务优化。

据融合网|DWRH.net获悉，研究报告“全渠道交互中心解决方案的总体经济影响”表明：那些使用该提供商解决方案的企业在不到13个月的时间内即实现了投资回报。

该企业首席营销官表示：“该研究向企业证明了通过使用全渠道交互中心来打造现代化的客户交互战略所具备的巨大价值，包括提高收入水平、降低运营成本、提升员工满意度。我们公司客户体验平台推动下一代客户交互解决方案快速发展，可作为整个客户生命周期历程的交互系统，提供个性化、全渠道的客户体验。”

研究证明该提供商全渠道交互中心解决方案在优化企业与客户的交互的同时，提高了电子商务的销售业绩，降低了联络中心维护成本，以及加快了座席解决客户问题的速度。

据融合网|DWRH.net获悉，主要研究发现包括——

在客户历程的关键节点，客户放弃率降低50%

通过提升电子商务以及语音的转换率，收入提升超过100万美元

整合新的联络中心座席的成本降低50%

座席处理时长降低12.5%

投资回收期仅12.8个月

对全渠道交互中心的需求

现在的客户对数字化的了解加深，具备社交媒体营销意识，优先选择移动交互。所以，他们需要更加直观和无缝的客户体验。随着多种渠道及客户接触点的激增，客户对更简便、更个性化服务的需求也日益高涨。企业需要一个全新的交互系统，实现一体化地客户交互。

企业正在打造下一代的客户交互即全渠道交互中心。企业时刻从客户角度出发，在整个客户生命周期及历程，全方位地服务客户—包括利用联络中心、网站、移动应用以及社交网络等渠道。全渠道交互中心解决方案可作为企业的交互系统，跨所有接触点、渠道及历程，管理客户交互。